Qualité et communication organisationnelle. Contribution à une approche communicationnelle de la qualité appliquée aux activités de formation
Institution:
Toulouse 2Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Quality processes, nowadays systematically developed by many firms, generally aim at ensuring the stability and the reliability of production processes to realize a product that meets their specified requirements. In order to do so, they necessitate the precise definition of the production system and of the tasks to be performed as well as the mobilization of men within the frame of a strategy called "total quality". These processes are in fact based on the model that considers communication as an instrument that has to ensure the smooth running of the homogeneous and rational organization. Ye, quality cannot be reduced to the conformity to pre-established specifications. In services, and especially in the sector of training on which this research focuses, quality is a social construction,a compromize between various and sometimes contradictory requirements of various actors that are involved in it. Training is an immaterial good whose quality depends on cooperation of the actors and especially of "customers" who are part of the production process. Consequently, this thesis suggests a communicational approach of quality founded on a more constructivist conception of organization. It shows the development of a training service implies an interactive communication of the actors which will enable them to cooperate in order to coproduce an "usage quality". In fact, this work opens new ways in the field of research in human and social sciences that has not been thoroughly explored on the theme of quality and on the more specific theme of quality of training. Moreover, it contribtes to research on organization : a communicational approach ot the latter enables to grasp both complexity and permanent construction.
Abstract FR:
Les demarches qualite, aujourd'hui mises en oeuvre de facon systematique par beaucoup d'entreprises, visent generalement a assurer la stabilite et la fiabilite des processus de production pour obtenir un produit conforme aux specifications du cahier des charges. Pour ce faire, elles s'appuient sur la formalisation du systeme de production et des taches des operateurs ainsi que sur la mobilisation des hommes dans le cadre d'une strategie dite de "qualite totale". Ces demarches reposent en fait sur un modele qui concoit la communication comme un instrument charge d'assurer le fonctionnement apaise d'une organisation homogene et rationnelle. Pourtant, la qualite ne peut se reduire a la conformite a des specificites preetablies. Dans les services, et notamment dans le secteur de la formation sur lequel cette recherche s'est focalisee, la qualite est un construit social, un compromis entre les exigences diverses et parfois contradictoires des differents acteurs qu'elle implique. La formation est un bien immateriel dont la qualite depend de la cooperation des acteurs, et notamment des "clients" qui participent au processus de production. En consequence, cette these propose une approche communicationnelle de la qualite fondee sur une conception plus constructiviste de l'organisation. Elle montre que la mise en oeuvre d'un service formation s'appuie sur l'exercice par les acteurs d'une communication interactive leur permettant de cooperer pour co-produire une "qualite d'usage". Ce travail ouvre en fait des perspectives dans le domaine peu explore de la recherche en sciences humaines et sociales sur le theme de la qualite et sur celui plus specifique de la qualite de la formation. Il contribue par ailleurs aux recherches sur l'organisation dont une approche communicationnelle peut permettre de penser la complexite et la construction permanente.