Abstract FR:

Les entreprises françaises, depuis la crise profonde qu'elles ont traversée dans les années 90, cherchent plus que jamais à mobiliser leur personnel. Le service de communication interne dont la principale mission est la motivation et la fédération des salariés se trouve des lors particulièrement sollicité. Mais la crise a souligné les limites d'une communication interne qui ne parvient plus à satisfaire les attentes de ses utilisateurs, à savoir la direction et les salaries de l'entreprise. Pour atteindre les objectifs qui leur ont été fixés, les services de communication interne doivent replacer leurs utilisateurs au centre des processus de conception, de production et d'exploitation des documents de communication. Or, que ce soit pour l'identification du besoin dans la phase de conception ou pour le retour d'expériences dans celle d'exploitation, les méthodes complètes et rigoureuses manquent. Le travail présenté dans ce mémoire propose donc une méthode d'écoute des utilisateurs, à développer en interne, susceptible d'apporter aux charges de communication les informations leur permettant d'accroitre la qualité des documents de communication interne générale. Cette méthode, pour s'adapter aux exigences de la communication, adopte une approche qualitative. Elle associe les entretiens individuels et l'analyse thématique qualitative de contenu. Cette méthode d'écoute a fait l'objet entre 1997 et 2000 d'une dizaine d'expérimentations au sein de la direction de la communication interne de Castorama, une entreprise française de grande distribution. Elle a ainsi apporté la preuve de son opérationnalité et de son efficacité dans l'amélioration de la qualité des documents.