Le tourisme sur la Côte d'Azur : adéquation entre l'offre virtuelle des hôtels, le service "e-client" et l'attente des consommateurs : élaboration d'un outil de mesure et propositions
Institution:
Université de Marne-la-ValléeDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
The first objective of this study is to apprehend customers’ expectations concerning the quality of Web sites and information in general. This study concerns hotels in the French Riviera. The second objective is to come up with a tool for measuring the performance of Internet Web site and “e-customer” service. This tool allows us to measure the virtual performance of the hotels located in Cannes and its surroundings, their “e-customer” service, thus, allowing us to verify the appropriateness of the hotels’ virtual offer with customers’ expectations. This study use a customer survey, a hotel survey and an email test aimed at reproducing the typical demand of a customer via email. The tool for measuring performance is used in the hotels of the Syndicat des hoteliers in Cannes having their own web sites. These two surveys and the email test allow us to obtain a picture of the “virtual” practices of 50 to 150 hotels located in Cannes and its surroundings. This study shows a clear inadequacy between customers’ expectations and hotels’ practices. The visibility of these hotels on the Web is poor and the information and purchase processes are not even complete on the Web. It is almost impossible to find a hotel, to check rooms’ availability and to book online. This study is a literature review, an overview of customers’ expectations and hotels’ practices but also a presentation of a tool for measuring hotels’ Web sites and a presentation of suggestions for future improvements. Jeong and Lambert (2001) but also Heung (2003) stress the need of discovering the key elements of a useful, attracting, satisfying and efficient hotel’ Web site
Abstract FR:
L’objectif de cette étude est d’appréhender dans un premier temps les attentes des consommateurs en quête d’un hébergement sur la Côte d’Azur, en matière d’information et qualité de sites Internet hôteliers. Il s’agit dans un deuxième temps d’en déduire un système de mesure pour ces sites Internet hôteliers et service « e-client », afin de pouvoir déterminer si l’offre virtuelle des hôtels de Cannes et des environs, ainsi que ce service « e-client » est en adéquation avec les attentes des consommateurs. Cette étude tente de palier aux manques de la littérature et recherches actuelles en ce qui concerne les sites Internet hôteliers. Jeong et Lambert (2001), tout comme Heung (2003), soulignent la nécessité de connaître les ingrédients d’un site hôtelier attrayant, utile, satisfaisant et performant pour mieux guider les hôteliers et acteurs du tourisme. Cette étude repose donc sur l’élaboration d’un questionnaire client et de son interprétation pour connaître les besoins des consommateurs, d’un questionnaire hôtel et d’une phase test concernant leur service « e-client ». Le système de mesure est utilisé sur les sites Internet des hôtels de Cannes et des environs adhérant au syndicat des hôteliers de Cannes, soit 50 sites Internet. Il ressort de cette analyse, du test de performance « e-client » (basé sur une demande client type via email) et du questionnaire « hôtel », un portrait de la situation actuelle des hôtels de Cannes et des environs sur la toile. On constate une inadéquation entre l’offre actuelle de ces hôtels et les attentes des clients. Il n’est actuellement pas même possible d’avoir une visibilité correcte de ces sites sur la toile, ni de trouver un processus d’information et de réservation satisfaisant. La majorité des sites hôteliers ne permettent pas même la visualisation de la disponibilité des chambres pour un séjour et encore moins une réservation en ligne. Cette thèse est donc un état des lieux de la littérature actuelle dans ce domaine, une appréhension des attentes des consommateurs et de l’offre existante sur la toile, mais aussi une présentation d’un outil de mesure pour les sites Internet des hébergements en général et des propositions quant aux améliorations possibles