Entre raisons civiques et raisons marchandes : le rapport des usagers à France Télécom
Institution:
Toulouse 2Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
We are interested to know if it is true that public service users are now ordinary consumers. Has the specific link between users and historical model of public utility disappeared and this relation became a usual consumption ? Based on a case-study concerning France Telecom, a company confronted to deregulation, privatization and opening to competition, this research analyses different rationalities : users' loyalty, defection and voice. Even if we can notice evolutions about relations between public utility and users, the results show that the model of consumer did not disappear for a user of public utility. The new users still refer to some aspects of the public utility. Moreover they give a new significance to their behaviour of consumption.
Abstract FR:
Peut-on, comme un certain nombre d'indications le suggèrent, affirmer que les usagers du service public sont devenus de simples consommateurs ? Autrement dit, le rapport spécifique qui liait les usagers à la notion historique de service public s'est-il dissout dans une relation de consommation ordinaire ? En partant du cas de France Télécom mis à l'épreuve de la dérèglementation, de la privatisation partielle et de l'ouverture à la concurrence, la recherche analyse les différentes rationalités qui sont à l'origine des comportements de fidélité, de défection et de protestation des usagers. Bien qu'elle ne conteste pas la réalité de la transformation des rapports entre services publics et usagers, la recherche montre que l'on a affaire à un processus plus complexe de changement qui ne se résume pas à la simple substitution du consommateur à l'usager. Non seulement les nouveaux usagers continuent à se référer à certains aspects du service public, mais, ce faisant, ils donnent une nouvelle signification à leurs comportements de consommation.