Les rapports sociaux de service dans l'hôtellerie haut de gamme : tensions entre mise en scène de l'accueil et pratiques de travail
Institution:
Paris 8Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Hotel trade evolution in Paris confirms the general trend of contemporary luxury and tourist trade: firms oscillate between internationalisation and traditional management. The real services offered by hotels depend on their commercial policies. If the hotels adopt a commercial strategy which aims at easy profits to the quality of service’s detriment, service interactions between guests and workers are often modulated by a dissatisfaction of the guests. In the absence of considerable investments on staff’s organization and qualification and on hotel’s facilities, the hotels cannot guarantee personalized and high quality services. The solution borrowed by the management for overcoming the lack in services is a reproduction of the formal and ceremonial standards of the luxury services of the palaces, which represent the top in the luxury hotel trade. The service relationship supports the internal frictions between workers, leaving out of consideration if they are in touch with the guests or not. Front desk workers construct their personal and work identities on interaction. Guest acknowledgement of their work (such as tips and thanks) is very important for them. Back office workers do not work on interaction, so they do not give the same meaning to their work. Furthermore, they try to control the volume of their work. But front desk workers always ask them to quickly carry out more and more tasks and to please guests at the same time. In this way, tensions in service relationships engender disputes in the front office (guests against workers), and in the back office (front workers against back office workers).
Abstract FR:
Le marché de l’hôtellerie de luxe confirme les tendances à l’œuvre dans l’ensemble du secteur du luxe et du tourisme contemporain : les entreprises de ces secteurs oscillent entre la financiarisation et l’internationalisation et une gestion qui reste souvent artisanale. A l’intérieur de cet univers les hôtels sont traversés par de nombreuses tensions qui caractérisent les rapports sociaux de service. La nature du service offert dépend du type de politique commerciale de l’entreprise. Faute d’investissements importants concernant le personnel et les infrastructures les hôtels ne paraissent pas toujours en mesure de réaliser une personnalisation du service ni de garantir une qualité élevée des prestations. La solution adoptée par les managers afin de pallier les manques et les défaillances dans le service est la reproduction des aspects formels et cérémoniels du luxe relationnel des palaces, et ceci par la « mise en scène de la servitude » : à savoir une reconstruction, sous la forme d’une mise en scène du service d’accueil et d’accompagnement des clients, des relations entre maîtres et domestiques dans les maisons aristocratiques. Les tensions propres à la relation de service ont des conséquences sur les relations entre le personnel du fait de travailler ou non en interaction avec les clients. La reconnaissance au travail des salariés en interaction avec les clients dépend largement de leur reconnaissance symbolique et matérielle (les pourboires) alors que cela se réalise dans une moindre mesure pour les membres des autres services. Le risque de voir son volume de travail augmenter dans des équipes en sous-effectif est une source constante de conflictualité et de tensions.