Le face a face des usagers et des agents du service public, un processus politique de regulation et d'evaluation : le cas des hlm
Institution:
Université Pierre Mendès France (Grenoble)Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This thesis consists in an analysis of the service relationships between officers and the people living in rent-controled houses (public programm of rented hasing) at three levels : as a process of regulation, as a place for individual and collective learning, and as a means of evaluation. Stating from the study of the direct interactions and their consequences at these three levels, this thesis is aiming towards a best understanding of mechanisms regulating collective action. The first part is a study of the international approach of service relationships and especially of the conjonctural motives of their success in france. The second part, an analysis based an ethno-methodologist principles examining the interactions between peoples and officers as a "border-regulation process", shows how the collective image of the partners are modified through their confrontation. The thisd part is dedicated to bringing to light rough the detailed study of some exemplary situations the effect of the officers'experience in their work on the setting of collective projects in the organizations to which they belong. In the fourth part, the theme of the evaluation of the public service by it's users is exposed on the base of a review of french and anglo-saxon literature and of an experimentation realized
Abstract FR:
Cette these analyse les relations de service entre agents et usagers des hlm sur trois plans : en tant que processus de regulation, comme lieu d'apprentissage individuel et collectif, et comme moyen d'evaluation en partant de l'etude des interactions directes et de leurs effets sur ces trois plans, la these vise a aboutir a une meilleure comprehension des dynamiques d'action collectives. Dans une premiere partie, sont examinees les approches interactionnistes des relations de service, et notamment les raisons conjoncturelles de leur succes actuel en france. Dans une deuxieme partie, une analyse d'inspiration ethnodologique des interactions entre agents et usagers en tant que processus de "regulation frontaliere" montre que les representations collectives des partenaires se modifient a travers leur confrontation. Une passerelle est ainsi etablie entre le niveau du face a face et les systemes d'action collectifs. Une hypothese est developpee sur le role de "defenseurs des politiques" que jouent les agents d'execution. Une troisieme partie est destinee a mettre a jour, a travers l'examen approfondi de quelques situations exemplaires,* de travail des agents sur la mise en oeuvre de projets collectifs dans