Pratiques d’appropriation et dynamique des connaissances de la norme ISO 9001 : outil de conformation et creuset d'innovation.
Institution:
Université Paris-Saclay (ComUE)Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This research is part of the evolutionary theory of the firm. Through its conceptual and empirical studies, we attempt to fill a gap in the literature dedicated to the implementation of ISO 9001 standard requirements, through the following questions: Is this standard a management tool oriented to both the conformation of operational practices to the new quality requirements (exploiting good practices/standardization function) and the exploration of new knowledge and opportunities (innovation function)? What are the practices of appropriation adopted by quality managers to orient the standard value towards one strategy or the other? What are the disturbances that emerge in the managers' activity systems during the implementation process of new standard requirements? What kind of learning and innovations are induced by the implementation of the requirements into organizational practices?To answer these questions, we analyse the structure and dynamics of ISO 9001 through the three elements of management tools: an artefact made of scientific and technical expert knowledge that are encoded in the form of requirements to be applied; a management philosophy that interprets and instruments these requirements by quality management practices; and a reductive vision of the practical and relational knowledge needed to change routines in the company. Using the model of activity system- which argues that knowledge is constantly evolving and expanding through practices - we analysed in the empirical study, the quality management practices of 12 managers in the agro food sector.Our results show that the appropriation practices of the standard have a quality assurance function through the codification and standardization of good practices, as well as a knowledge exploration function able to give new values to organizational competencies. The disturbances that emerge during the implementation of the standard’s requirements are linked to their paradoxical nature (formalizing the informal, combining conformation and creativity, application of rules elaborated far from the work place), and management style (exploitative or participative). These functions generate three forms of learning: individual or operational, collective and organizational. These forms of learning induce exploitative or knowledge based-innovations, grounded on the company’s capabilities with new values.The empirical study shows that the practices of appropriation of the standard requirements are processes of knowledge management oriented to the evolution of routines : expert, operational and relational knowledge. They construct the cycle of continuous quality improvement through the processes of acquisition, identification, codification, and leveraging organizational knoweldge. This cycle place ISO 9001 more as a tool for valuing internal skills, than a tool of quality control and assurance.Key words: ISO 9001 standard, management tool, knowledge management, appropriation, conformation, innovation.
Abstract FR:
Cette recherche s’inscrit dans l’approche évolutionniste de la firme. A travers ses deux parties, conceptuelle et empirique, nous tentons de combler une lacune dans la littérature consacrée à la mise en œuvre des exigences de la norme ISO 9001, à travers les questions suivantes : la norme est-elle un outil de gestion qui a pour objectifs stratégiques, la conformation des pratiques opérationnelles aux exigences introduites (fonction exploitation des bonnes pratiques/standardisation), et l’exploration de nouvelles connaissances et opportunités (fonction d’innovation)? Quelles sont les pratiques d’appropriation de ses exigences adoptées par les gestionnaires qualité pour orienter leur valeur appropriative vers l’une ou l’autre stratégie ? Quelles sont les perturbations qui émergent dans les systèmes d’activités des gestionnaires suite à l’application de nouvelles règles de travail ? Quels sont les apprentissages et les innovations induites par la mise en œuvre des exigences dans les activités des acteurs ?Afin de répondre à ces questions, nous analysons la norme sous le prisme des éléments qui structurent et dynamisent les outils de gestion : un artefact formé par des connaissances expertes scientifiques et techniques encodées sous forme d’exigences à appliquer ; une philosophie gestionnaire qui interprète et instrumentalise ces exigences par des pratiques de management de la qualité ; et une vision réductrice des connaissances pratiques et relationnelles, nécessaires au changement et évolution des routines dans l’entreprise. A travers le modèle du système d’activité - qui soutient que la connaissance évolue constamment dans la pratique - nous avons mené notre étude empirique auprès de douze gestionnaires qualité des entreprises du secteur agro-alimentaire.Nos résultats montrent que les pratiques d’appropriation de la norme, ont une double fonctions : l’assurance qualité par la codification et la standardisation des bonnes pratiques opérationnelles, et l’exploration des opportunités aptes à valoriser les compétences organistaionnelles. Les perturbations ou conflits qui émergent lors de l’application des nouvelles règles, sont liées au caractère paradoxal des exigences de la norme (formaliser l’informel ; allier conformation et créativité ; imposer des règles élaborées loin de leurs lieux d’application), et au style managérial en place (directif ou participatif). Ces pratiques génèrent trois formes d’apprentissage : individuel ou opérationnel, collectif et organisationnel. Ces apprentissages permettent des innovations d’exploitation, c’est à dire fondées sur les connaissances codifiées (compétences maîtrisées) par l’entreprise et transformées par de nouvelles valeurs.L’étude empirique montre que les pratiques d’appropriation de la norme sont des pratiques de gestion de trois connaissances : expertes, opérationnelles et relationnelles, orientées vers l’évolution des routines. Elles dynamisent le cycle de d’amélioration continue de la qualité par acquisition, identification, codification et valorisation des connaissances organisationnelles. Ce cycle inscrit davantage la norme comme un outil de valorisation des compétences internes, qu’un moyen de contrôle et d’assurance qualité.Mots clés : Norme ISO 9001, outil de gestion, gestion de connaissances, appropriation, conformité, innovation.