Satisfaction du client et qualité des interactions de service : l'ordinateur au guichet
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This thesis propounds and asseses an analytical model of service encounter. Most of the analyses of service encounter concentrate on face to face encounter, a dyadic meeting between customer and employee. At the opposite, in the self-service encounter, the customer is alone to deal with a serving machine. In that case, there is no human interaction and the comunication is digital. Our main argument concerns a third situation besides the face to face and the self service encounter : the triad encounter. In the triad, the employee uses a computer to deliver the service. He has to deal with his machine as well as the customer. The situation can be difficult to master for the service of the computer disturbs the interchange with the customer. The thesis has two parts. The first part deals with concepts and theories used to build the model. It includes three chapters. The second part is devoted to the empirical analysis. It develops the method of survey then presents the results in four chapters. Finaly, the conclusive remarks set the future prospects of face to face encounter, self service and triad encounter
Abstract FR:
Cette thèse propose et teste un modèle d'analyse de l'interaction de service en distinguant les formes de l'interaction. La plupart des analyses de l'interaction considèrent la rencontre de service comme une interaction individuelle, un face-à-face, une dyade où les rôles du client et du personnel sont bien définis pour produire le résultat du service. A contrario, elles servent de point d'appui pour évaluer les situations de libre-service où le client est seul face aux machines à service : absence d'interaction humaine, communication digitale, caractère interactif du support physique des servuctions. L'argument central de la thèse concerne l'existence d'une troisième situation interactive à coté de la rencontre individuelle et du libre-service : la triade relationnelle. Cette situation met en présence le personnel de l'entreprise, les clients et les équipements informatisés intelligents servant au personnel en contact pour rendre le service. La thèse comporte deux parties. La première partie est consacrée à l'analyse conceptuelle, la seconde à l'étude empirique. L'approche conceptuelle présente les recherches sur lesquelles s'appuie notre propre modèle d'analyse. La seconde partie, consacrée à l'étude empirique, développe d'abord la méthodologie d'enquête, puis les résultats de l'étude en quatre chapitres. Enfin la conclusion dégage les perspectives de la triade face à l'évolution des formes d'interaction de service