Abstract FR:

Dans ce travail, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier les conceptions de la confiance (institutionnelle versus interpersonnelle) et à comprendre leurs mécanismes et processus de construction au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d'une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré que deux types de confiance existent et évoluent au cours de la relation client-particulier/banque (confiance institutionnelle versus interpersonnelle). Par ailleurs, nous avons mis en évidence : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l'existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (" linéaire " et " par paliers ") ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relation.