L' influence du design du lieu de services sur les évaluations, la valorisation de l'offre et la fidèlité du Consommateur : application au cas de l'hôtellerie
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Abstract EN:
The object of this thesis is to study the influence of the atmospheric design of the servicescape on the hotel perceived value and on the consumer's trust and loyalty towards the service provider. The central postulate is that the perception of the physical, ambient and social components of the environment could direct or even modify that of the place. Given the variety of associations they stimulate, the variables related to the environment could help the consumer to perceive and interpret the servicescape in a specific direction wished by the marketer. The experimentation consisted in manipulating three situations of visual and social design and four sound situations (three musical situations and a silent situation) to show that each contributes to distinct emotional and cognitive responses, which lead to various types of value, trust and loyalty. The results of one qualitative study conducted on 32 consumers of the studied categories and those of a quantitative study conducted on 480 students confirm the relevance of this thesis, showing the power of the environment components in influencing the emotional and cognitive reactions and in supporting distinct valuations, trust and behavioural intentions. They underline the supremacy of the visual sense upon the other environmental components and give evidence of the strength of the hedonic component of consumer value on global perceived value. Finally, they stand for the existence of an indirect model of consumer loyalty. As a conclusion, our results plead for a relevant and reasoned use of the servicescape in the design of a commercial offer and in the setting of a positioning strategy.
Abstract FR:
: L'objet de cette thèse est d'étudier l'influence du design atmosphérique relatif au lieu de services sur la valorisation perçue de l'offre hôtelière, la confiance et la fidélité développées envers le prestataire de services hôteliers. Le postulat central est que la perception de l'environnement physique, ambiant et social pourrait orienter voire modifier celle du lieu qui l'accueille. Etant donnée la richesse des associations qu'elles stimulent, les variables relatives à l'environnement pourraient aider le consommateur à percevoir et interpréter le lieu de services dans un sens spécifique et désirée par le marketeur. L'expérimentation développée a consisté à manipuler trois situations de design visuel et social et quatre situations sonores (trois situations musicales et une situation silencieuse). Pour démontrer qu'elles contribuent chacune à des réactions émotionnelles et cognitives distinctes, lesquelles conduisent à des formes de valorisation, de confiance et de fidélité différenciées. Les résultats d'une étude qualitative menée auprès de 32 consommateurs des catégories étudiées et d'une étude quantitative menée auprès de 480 étudiants confortent la pertinence de cette thèse en révélant la puissance des composantes de l'environnement du lieu à peser sur réponses émotionnelles et cognitives et à soutenir des formes de valorisation, de confiance et d'intentions comportementales distinctes. Ils soulignent la suprématie du sens visuel sur les autres composantes environnementales et témoignent de la force de la composante hédonique de la valeur de consommation sur la valeur globale perçue. Enfin, ils militent pour l'existence d'un modèle indirect de la fidélité du consommateur/. En conclusion, nos résultats plaident en faveur d'une utilisation pertinente et raisonnée de l'environnement du lieu de services dans la conception d'une offre commerciale et la mise en œuvre d'une stratégie de positionnement du service.