Qualité de service et perception du temps : l'attente, propositions théoriques et études empiriques
Institution:
Université Pierre Mendès France (Grenoble)Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Service firms often impose some waiting time on their customers, thus encountering a problem of service quality. The issue addressed is : how to improve customers' perception of waiting time. The thesis reviews the literature relating time perception in psycholgy and business. The empirical part is based on indepth interviews and a survey of waiting customers. A model is proposed, applicable to every day life services. An empirical test is designed in the sector of public urban transports (760 respondents, manova, lisrel). The results show the influence of the duration and of the psycholgical variables identified (time style, personal characteristics, affects when waiting espacially impatience) on time perception. On the contrary, the influence of the context variables is not clear. This thesis contributes to a better understanding of the differences in time perception across customers, it proposes some recommandations. It shows that the link between real duration and customers'estimation of duration can be interpreted through assimilation-contrast theory, highlighting the role of internal references.
Abstract FR:
Les activites de service imposant souvent a leurs clients des moments d'attente qui posent des problemes de qualite de service. La question posee est : comment ameliorer chez les clients la perception du temps d'attente ? une revue de la litterature sur la perception du temps en psychologie et en gestion, des entretiens semi-directifs et une enquete de clients en situation reelle d'attente permettent d'explorer le phenomene. Un modele est propose, applicable aux services de la vie quotidienne. Il est teste dans le secteur des transports urbains (760 repondants, manova, lisrel). Les resultats degagent l'influence de la duree et des variables psychologiques identifiees (style de temps, predispositions, emotions lors de l'attente en particulier impatience) sur la perception du temps. En revanche, l'influence du contexte de l'attente ne ressort pas clairement. Cette these contribue a mieux comprendre les differences de perception du temps entre les clients, elle debouche sur des recommandations. Elle montre que le lien entre la duree reelle et son estimation par le client (en minutes) peut s'interpreter dans le cadre de la theorie de l'assimilation-contraste, en fonction des references internes des clients.