Qualité vs satisfaction dans les services professionnels : le cas des experts-comptables au Québec
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This research follows work by parasuraman, zeithaml and berry (1984, 1988) and chebat and filiatrault (1987). Its aim was to identify the construct relating to the percetion of professional service quality and the links between the perceived service quality and the consumer's intented loyalty. The research as carried out in the field of chartered accountancy in quebec (canada). A sample of 340 enterprise managers responded to a questionnaire sent out by mail. The questionnaire was divided into four main parts. The first part leasured the respondent's involvement using kapferer and laurent's (1986) profile, the second part measured service quality using servqual de parasuraman, zeithaml and berry's (1988) model, the third part measured attribution according to the four aspects of kelley's (1972) model, and the last part measured the manager's intended loyalty towards the service provider. The results show that the managers' level of involvement has a significant impact on the assessment of service quality and the attribution process. They also reveal a significant link between intended loyalty and perceived service quality. Finally, the research shows that, during assessment of the quality of a service, the attribution process acts as a mediatory variable in the relationship between intended loyalty and assessed quality.
Abstract FR:
S'inscrivant dans la poursuite des travaux de parasuraman, zeithaml et berry (1984, 1988) et de chebat et filiatrault (1987), la presente etude a tente d'identifier le construit relatif a la perception de la qualite d'un service professionnel, ainsi que les liens entre la qualite percue du service et l'intention de loyaute du consommateur de services professionnels. Le domaine d'application de l'etude est celui des experts-comptables au quebec (canada). Un echantillon de 340 gestionnaires d'entreprises ont repondu au questionnaire administre par courrier. Ce questionnaire comportait principalement quatre parties : la premiere partie mesurait l'implication du repondant a l'aide du profil d'implication de kapferer et laurent (1986), la deuxieme partie mesurait la qualite du service avec le modele servqual de parasuraman, zeithaml et berry (1988), la troisieme partie le sens de l'attribution selon les quatres dimensions du modele de kelley (1972), alors que la derniere partie mesurait les intentions de loyaute du gestionnaire a l'egard du prestateur de service. Les resultats indiquent que le niveau d'implication des gestionnaires affectent significativement l'evaluation de la qualite des services etle processus d'attribution. Les resultats indiquent egalement qu'il y a une relation significative entre l'intention de loyaute et la qualite percue du service. Finalement, les resultats indiquent que lors de l'evaluation de la qualite d'un service, il y a une variable mediatrice dans la relation entre l'intention de loyaute et la qualite evaluee. . .