La creation de nouveaux produits dans les services publics : vers un service public prospecteur?
Institution:
Paris, ENMPDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
A way to modernize public service is to creatre new products which change the relationship with the user. Through the study of four products, the "carte integrale" a la r. A. T. P. , "colissimo" and "chronopost" in the poste and the "carte kiwi" in the s. N. C. F. , a model of analysis of this change is suggested. It is based on four dimensions which are the personalization, the permanence, the complexification and the enrichment of the relationship with the user. These products generate a more developed pattern of service and are levers of change in the public services which offer them. However these products cause some disturbances in the public services, which may be ascribed on the one hand, to a crisis in corporate skills and on the other hand, to a self-questioning by public services of their missions : how far such products really translate the public services missions? to overcome these crises, the public service must become prospector: it assume responsibility for the definition of its missions.
Abstract FR:
Une voie de modernisation du service public repose sur la creation de nouveaux produits porteurs d'une transformation de la relation a l'usager. A travers l'etude de quatre produits, la carte integrale a la r. A. T. P. , colissimo et chronopost a la poste et la carte kiwi a la s. N. C. F. , un modele d'analyse de cette transformation est propose. Il s'articule autour de quatre dimensions qui sont la personnalisation, la permanence, la complexification et l7enrichissement de la relation. Ces produits sont a l'origine d'un modele de service plus riche et constituent des leviers de changement dans les services publics qui les developpement. Cependant, ces produits provoquent dans les services publics des perturbations. Celles ci renvoient simultanement d'une part, a une crise des savoirs et d'autre part, a une crise de la mission de service public, le bien public contenu dans ces produits n'allant pas de soi. Pourdepasser ces crises, le service public doit alors devenir prospecteur, c'est a dire prendre en charge la redefinition de ses mission.