Les codes de déontologie : outil de gestion de la qualité dans les services professionnels
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The aim of the research is to understand the role played by codes of deontology in the management of business services. The first part of the research distinguishes deontology from ethics. A critical study shows that traditional approaches of deontology neglect to take into account the nature of the service activities where codes rise up. The specificity of these activities is based on three main factors : intangibility, participation of the client, and the role played by the personnel in contact with the client. Those factors make hard to implement traditional quality management tools such as standardization and certification. In the second part of this research, a theoretical framework is build in order to understand the role played by codes of deontology in the quality management. This theoretical framework is based on a typology of service activities which rests on the three factors studied before. It is also based on new economic theory: the theory of conventions. In this theoretical approach, codes of deontology are interpreted as the expression of a quality convention, that is to say, they are a quality tool of management. In the last part, we validate the theoretical approach. We used the Delphi method to collect the data and a cluster analysis to validate the typology over a sample of twenty services operations. The results show determinism in the appearance of codes of deontology
Abstract FR:
L'objet de la recherche est de comprendre l'existence des codes de déontologie dans les activités de services professionnels et d'analyser leur rôle dans la gestion des entreprises de services. La première partie de la thèse est consacrée à une définition et une étude de la déontologie. Cette dernière met en lumière l'insuffisance des approches économiques et juridiques. Ces approches ignorent la nature des activités dans lesquelles émergent les codes de déontologie. Aussi, une étude de la spécificité des activités de service est-elle menée. Elle met en évidence des caractéristiques fondamentales des activités de service : participation du client à la réalisation de la prestation, immatérialité de la prestation, importance du personnel en contact. Ces caractéristiques ne permettent pas de mettre en œuvre les outils traditionnels de la gestion de la qualité : normalisation et certification. La seconde partie de la thèse construit un cadre conceptuel capable d'expliquer l'existence des codes de déontologie. Ce cadre théorique comporte une typologie des services basée sur les caractéristiques mises en évidence dans la partie précédente. Il fait également appel à la théorie des conventions. Dans cette perspective, les codes de déontologie constituent l'expression d'une convention de qualité spécifique à l'un des trois types de services : les services professionnels (type 3). La convention de qualité se cristallise dans une institution de gestion de la qualité. Les codes de déontologie apparaissent donc comme la manifestation d'un mécanisme institutionnel de gestion de la qualité à l'égal de la normalisation ou de la certification. La troisième partie cherche à valider le modèle théorique. La validation de la typologie s'appuie sur la mise en ouvre de la méthode Delphi.