Politique de service de l'entreprise industrielle : développement d'un système de gestion pour l'après-vente et contribution à l'analyse de l'évolution de la notion de produit
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This research is concerned with the analysis of the joint development and management of the physical good and the support services. In the first part of the dissertation, the service-mix concept is viewed as an integrated process to generate customer service i. E. The terms under which products are made available to the customers of the firm. In the second part of the thesis, we have studied the question of competitive service strategy designing. For the management of an industrial firm which has become conscious of the considerable contribution this approach to service can make, the aim should then be to integrate it with the process of the design and development of new products. The third part identifies the caracteristics of the service-mix management system in the application of the strategy selected. The three components are then: the operational planning system, the organizational structure and the service-mix management control system
Abstract FR:
Cette recherche est consacrée à l'étude de la conception et de la gestion simultanées et intégrées de l'objet et des services associés tout au long de la durée de vie de la fonctionnalité mise sur le marché. Dans la première partie de ce volume, nous introduisons le concept de "service-mix", plus dynamique et opératoire que celui de soutien après-vente. La seconde partie de la thèse porte, tout d'abord, sur l'identification des déterminants de l'intensité de la rivalité entre les firmes, analysée sous l'angle du service-mix. Après cela, il devient possible de formuler la stratégie du service comprise comme la déclinaison du mode de compétition dominant de l'entreprise. Une telle stratégie se traduit par une série de décisions clefs qui agissent simultanément sur la réalisation du "produit", et déterminent les conditions de mise en oeuvre du plan service et de gestion de la durée de vie de l'offre. En dernière partie, nous proposons les bases d'un modèle de gestion du service-mix destiné à permettre la traduction de la stratégie adoptée aux niveaux des mécanismes de fonctionnement de l'entreprise: planification opérationnelle, structuration organisationnelle et contrôle des performances de l'activité de service-mix