Décision de sélection des systèmes d'information : le cas des outils d'e-achats
Institution:
GrenobleDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
The objective of this thesis is to explain the decision of the selection of an IT tool, and to examine the influence of this decision on the satisfaction of the client companies. The selection decision results from a formal evaluation based on some criteria. Also, other internal and external forces influence this decision. To study these factors, the case of epurchasing tools is chosen. This choice is justified by the richness and dynamism of this market, the presence of starting new projects, and the heterogeneity of the results obtained. The qualities of the software editor, the tool and the services, as well as the total cost represent the main criteria of selection for the clients of e-purchasing. Besides, the expected advantages and the editor's tactics of influence are the other factors that have an impact on the decision. A content analysis of the web sites of editors is realized, to identify the arguments advanced in the marketing of their offer. Then, a questionnaire is developed, based on the literature review and the results of the exploratory content analysis. It is refined by a card sorting exercise and a pilot questionnaire for the e-purchasing editors. The final questionnaire is administered to the clients of e-purchasing. According to the results of this questionnaire, there is a difference between the opinions of editors and clients on the value of e-purchasing and the important features of tools and editors. Editors use three main tactics to influence the decision of their clients: arguments, demonstration and references. The effectiveness of each depends on the selection criteria favored by customers. Overall, the cost appears to be the main consideration of the e-purchasing clients, followed by the quality of the editor, services and tool. However, the results show that benefits obtained depend primarily on the quality of the tool and services; in particular on the emphasis of the user needs (usability and the user services) and the technical characteristics during the selection. There is a difference between the criteria which is given the most weight in the selection and the criteria that lead to the "realization of advantages", which proves to be a more relevant indicator than the satisfaction, for evaluating a selection decision in an organizational context.
Abstract FR:
L'objectif de cette thèse est d'expliquer la décision de sélection d'un outil informatique et d'interroger l'influence de cette décision sur la satisfaction des entreprises clientes. La décision de sélection résulte d'une évaluation formelle, qui comporte des critères de sélection. Aussi, certains facteurs internes et externes à l'entreprise influencent cette décision. Pour étudier ces éléments, le cas des outils d'e-achats est retenu. Ce choix se justifie par la richesse et le dynamisme de ce marché, la présence du départ de nouveaux projets, et l'hétérogénéité des résultats obtenus. La qualité de l'éditeur, de l'outil, des services et le coût représentent les principaux critères de sélection pour les clients d'e-achats. Par ailleurs, les avantages escomptés de ces outils et les tactiques d'influence des éditeurs sont d'autres facteurs agissant sur la décision. Une analyse de contenu des sites web des éditeurs d'e-achats est réalisée, afin d'identifier les différents arguments mis en avant par ceux-ci, dans la commercialisation de leur offre. Ensuite, un questionnaire basé sur la revue de littérature et les résultats de l'analyse de contenu exploratoire est élaboré. Celui-ci est affiné par un test de tri de cartes, et un questionnaire pilote, destiné aux éditeurs d'e-achats. Le questionnaire final est administré aux clients d'e-achats. Selon les résultats du questionnaire, il existe une différence d'opinion entre les éditeurs et les clients, concernant l'intérêt de l'e-achats et les caractéristiques importantes d'un outil et d'un éditeur. Les éditeurs emploient trois principales tactiques pour influencer la décision de leurs clients : l'argumentation, la démonstration et les témoignages. L'efficacité de chacune d'entre elles dépend du type de critère de sélection priviligié par les clients dans la sélection. Globalement, le coût se montre comme la principale considération des clients d'e-achats, suivi par la qualité de l'éditeur, des services et de l'outil. Cependant, les résultats démontrent que les avantages obtenus dépendent principalement de la qualité de l'outil et des services ; surtout la mise en avant des besoins des utilisateurs (l'ergonomie et les services utilisateurs) et des caractéristiques techniques de l'outil dans la sélection. Les critères ayant le plus de poids dans la sélection sont différents de ceux qui génèrent des avantages. La réalisation des avantages s'avère être un indicateur plus pertinent que la satisfaction, pour expliquer la réussite de la sélection dans un contexte organisationnel.