Une étude qualitative des conséquences humaines d'un changement organisationnel : le cas de l'automatisation des caisses dans un hypermarché
Institution:
Rennes 1Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Facing competition of new format, and evolution of consumer behaviours, retail (which is a major actor of French economy with a turnover of 233 billion euros and 635’000 of employees) use new technologies to increase its productivity. These innovations have major impact on the work of cashiers. Beyond transferring productive work to the costumer that is already emphasized by the service coproduction theory, cashiers are now required to assist consumer using service. This subjective engagement challenges behavioural scripts to the benefit of personalized relationship with the service recipient. The purpose of this research study is to analyse the organizational change, its managerial and operational implications in a contextualist framework. Through the process of change, it focuses on actor’s behaviour, adaptations of standards and its impact on the work of cashiers. This thesis is based on participative observation. From June 2008 to December 2011 the author worked as manager in a French supermarket. This approach leads him to grasp the difficulties of implementing self-checkout in their entirely technical, organizational, human and managerial skills. Analysis of professionalism occupational change of cashier reveals the complexity of the roles and the strengthening of interactions. This leads to conflict between employees and consumers, and intensification of the work of cashiers. Thus thesis shows that implementation of self-checkout is not only a technical issue. These changes interrogate diverse aspects of work organization, in particular human resource policy. In terms of recruitment for instance, in order to meet the requirements of the new job, and also for forming the older cashiers. More generally, this leads to question management practices in retail. From a management standpoint, the thesis reveals the need to increase the support of technological change. Without listening to the concerns of employees or consumers, resistance behaviour (as it happened in our fieldwork) led to the failure of self-checkout
Abstract FR:
Avec un chiffre d’affaires de 233 milliards d’euros et plus de 635'000 salariés, la grande distribution constitue un acteur essentiel de l’économie française et un gros pourvoyeur d’emploi. Après une longue période de croissance expansive, le secteur connait aujourd’hui des conditions de forte concurrence qui l’invitent à recourir aux nouvelles technologies pour augmenter la productivité. Ces innovations ont des conséquences sur le travail des caissières. Au-delà du transfert du travail productif vers le client souligné déjà par les approches en termes de « co-production » du service, les hôtesses sont désormais obligées d’accompagner le client dans la maitrise du service. Cet engagement subjectif remet en cause les scripts comportementaux au profit d’une relation personnalisée avec le bénéficiaire du service. L’objectif de cette recherche est d’analyser le changement organisationnel, ses implications managériales et opérationnelles dans le cadre d’une approche contextualiste. A travers le processus du changement, elle met l’accent sur les jeux des acteurs, les adaptations de la norme et leur impact sur l’organisation du travail en caisse. La thèse repose sur une longue immersion dans le terrain. De juin 2008 à décembre 2011, l’auteur, en contrat CIFRE, a travaillé en qualité de manager de proximité sur la ligne de caisse d’un hypermarché de la région rennaise. Cette démarche, qui plonge le chercheur au cœur des interactions, permet de saisir les difficultés de mise en œuvre des caisses automatiques dans leur globalité technique, organisationnelle, humaine et managériale. L’analyse des évolutions du métier de caissière fait apparaître la complexité des rôles et le renforcement des interactions. Il en résulte une transformation des relations entre les clients et le personnel au contact ainsi que, paradoxalement, une intensification du travail des hôtesses. Ce changement interroge les politiques de ressources humaines notamment dans le recrutement des profils adéquats aux exigences du nouveau métier mais aussi à la formation des anciennes caissières restées sur la logique des caisses traditionnelles. Ainsi, la thèse montre que la mise en œuvre des CLS ne soulève pas seulement des problèmes de maîtrise de la technologie. Ce changement organisationnel réveille des logiques contradictoires telles que rentabilité de l’investissement, horaires et santé au travail des hôtesses et attentes des clients. D’un point de vue managérial enfin, la thèse fait apparaître la nécessité de porter une attention accrue à l’accompagnement des changements technologiques. En l’absence d’écoute de préoccupations et de mise en œuvre du changement rapide et imposé, les réactions de « résistances » des salariés et des clients peuvent conduire (c’est le cas sur notre terrain) à un échec de l’automatisation des caisses