Les facteurs explicatifs d'une approche relationnelle banque entreprise : étude de cas en Tunisie
Institution:
Lyon 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The bank-Firm relationships are in the heart of multiple interrogations and deep questioning. The new national, international regulations and the awaited evolutions push the banks to significant changes in their client relationships management strategies. This new environment characterized by an increasingly difficult competition, demand and less faithful customers requires a full review of the used methodologies and practices. In such environment, not only the risks but also opportunities are numerous. In the opposite of a transactional approach based on the continuous search for new customers, the relational approach recommends a customer relation management strategy based on the development of a long-term relation which allows banks to build and entertain a more stable relation with their clients. However, contrary to the literature and some studies made in the developed countries, the relational approach is subject to a little interest in the emergent countries such as Tunisia: Why? And what are the factors that may help to establish a relational approach between banks and firms? The objective of this thesis is to discover the explanatory factors of a bank-firm relational approach in the context of an emergent country by analysing the practices on a sample of Tunisian banks and companies. We approached this subject in two steps: First, a qualitative analysis which enabled us to apprehend the relation between banks and firms and to better prepare the second step; a quantitative analysis which enabled us to understand the determining factors for the establishment of such relational strategy in the Tunisian financial place. The results show that satisfaction, confidence, engagement and duration, constitute the main components of a relational approach. A significant number of factors can have an impact on this approach, mainly the characteristics of companies and banks and their level of competition. However, the results obtained from our quantitative analysis carried out on banks, although similar in certain levels, are sometimes different from those obtained from the study conducted on the firms. The observations drawn from our analysis allowed the development of some strategic recommendations and management approaches in order to adopt a relational approach within the Tunisian banks.
Abstract FR:
Les relations banques-entreprises sont au coeur de multiples interrogations et de profonds bouleversements. Les nouvelles réglementations nationales, internationales et les évolutions attendues soumettent les banques à des enjeux importants. Face à ce nouvel impératif environnemental en pleine mutation caractérisé par une concurrence de plus en plus ardue, des clients de plus en plus exigeants et de moins en moins fidèles, les risques mais aussi les opportunités sont nombreuses. Contrairement a l'approche transactionnelle qui est basée sur la recherche continuelle et systématique de nouveaux clients, l'approche relationnelle, qui elle, préconise une gestion de la clientèle basée sur le développement de relations à long terme, constitue une solution efficace et présente l'opportunité optimale pour les banques. Cependant, contrairement à la littérature et aux quelques études faites dans les pays développés, l'approche relationnelle suscite peu d'intérêt dans les pays en voie de développement tel que la Tunisie : A quelles raisons l'attribuer ? Et quels sont les principaux facteurs qui peuvent contribuer à sa mise en place? L'objectif de cette thèse est de découvrir les facteurs explicatifs d'une approche relationnelle banque-entreprise dans le contexte d'un pays en voie de développement sur un échantillon de banques et Entreprises tunisiennes. La méthodologie préconisée est menée en deux étapes. Une première étape qualitative qui nous a permis d'appréhender la relation entre les banques et les entreprises et de mieux préparer la deuxième phase qui est de nature quantitative et qui nous a permis de connaître les facteurs déterminants pour la mise en place d'une telle stratégie. Les résultats montrent que la satisfaction, la confiance, l'engagement ainsi que la durée constituent les composantes principales de l'approche relationnelle. Un nombre important de facteurs influence cette approche, principalement les caractéristiques des entreprises et celui des banques ainsi que les niveaux concurrentiels de ces derniers. Cependant, les résultats obtenus à la suite de notre étude quantitative réalisée auprès des banquiers, bien que similaires à certains niveaux, sont parfois différents de ceux obtenus auprès des clients. Les observations tirées de nos analyses ont permis l'élaboration de quelques recommandations stratégiques et managériales pour l'adoption d'une approche relationnelle au sein des banques tunisiennes.