thesis
Les relations de complicité entre consommateurs : un palliatif émotionnel aux défaillances de service : application aux domaines des loisirs et de la restauration
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This thesis introduces the concept of ‘complicity’ relationships between customers, as a means of compensating for service failures. At present, there is a lack of conceptual clarity and definition in Marketing. We posit a definition, then validate a model and a scale of measure. Relationships of complicity do have an impact on firms and customers.
Abstract FR:
Nous proposons de définir les relations de complicité entre consommateurs, comme une action de récupération de service en cas de défaillance de l’entreprise. Nous présentons et validons un modèle et une échelle de mesure de la complicité. L’impact est important pour le consommateur en termes d’émotions et de satisfaction.