Abstract FR:

L'objet de la thèse est l'étude des incidences de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle. Alors que la pérennité et la performance des banques reposent largement sur le personnel en contact avec la clientèle, de nombreux témoignages de praticiens suggèrent que les logiciels ou progiciels mis a leur disposition améliorent le travail effectue et en corollaire leurs performances commerciales. Au-delà de ces effets, il convient de s'interroger sur les incidences du contexte de travail et des conditions de l'utilisation des applicatifs. La recherche soulève la question des effets de l'utilisation des applicatifs informatiques d'une part sur la manière de travailler du conseiller et sa qualité de vie au travail, et d'autre part, sur l'efficacité et l'efficience. L'impact de quatre variables modératrices est étudie : l'expérience du conseiller clientèle, la difficulté du contexte de travail, la satisfaction vis a vis des applicatifs, et la satisfaction vis a vis du management. Les résultats d'une étude portant sur les perceptions de 145 conseillers clientèles sont présentés. Ils permettent de conclure à un effet favorable de l'utilisation des applicatifs informatiques d'abord sur la préparation et le suivi du client, et en troisième lieu lors de l'entretien. Les seules relations significatives entre l'utilisation des applicatifs et les effets sur l'activité concernent la phase d'entretien proprement dite. Même si plusieurs des hypothèses de recherche ont pu être validées, les résultats doivent être nuances selon l'expérience du conseiller et sa satisfaction vis a vis de l'information et de la formation initiée en interne.