Impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client dans les services
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This research focuses on the impact of frontline employee work attitudes on customer satisfaction. Firstly, the analysis of the literature on marketing and human resources allows us to construct a conceptual model that links frontline employee and customer. Secondly, to meet the objectives of the research, several empirical studies were conducted. Two types of studies were realized: qualitative and quantitative. One qualitative study with employees and two qualitative studies with customers were carried out and permit some variables of the research to be operationalized. A quantitative study based on employees and their customers permits the validity scales of the research and of the hypothesis to be tested. A collection of data by internet (131 employees and 237 customers) and a second collection in face-to-face interviews (200 employees and 5 customers of each employee giving a total of 1000 customers) were carried out. The theoretical contributions of this research concern, primarily, the influence of perceived frontline employee quality on the customer evaluation process. Secondly, the impact of different frontline employee work attitudes (work satisfaction, organizational commitment, work involvement, self-efficacy) on customer satisfaction were analyzed in a direct and indirect way by the mediation of perceived frontline employee quality. The double collection of data, internal and external, is the first methodological contribution of this research. The creation and validation of several scales, which could be used in future research, is the second methodological contribution of this research. Some managerial recommendations were proposed based on the results of the research.
Abstract FR:
Cette recherche étudie l’impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, l’analyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en oeuvre pour répondre aux objectifs de la recherche. Deux types d’études ont été réalisés : qualitative et quantitative. Une étude qualitative auprès du personnel en contact et deux études qualitatives auprès de clients ont permis d’opérationnaliser certaines variables de la recherche. L’étude quantitative réalisée auprès d’employés et de leurs clients a permis de construire et valider les échelles de mesure, et de tester les hypothèses de la recherche. Une première collecte de données par le biais d’internet (131 employés et 237 clients) et une seconde collecte de données en face à face (200 employés et 5 clients par employé, soit un total de 1 000 clients) ont été réalisées. Les apports théoriques concernent tout d’abord la mise en évidence de l’influence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus d’évaluation du service par le client. Ensuite, l’impact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d’efficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. La double collecte de données, interne et externe, est le premier apport méthodologique de cette recherche. La création de plusieurs échelles de mesure fiables et valides, qui pourront être utiles à des chercheurs travaillant ultérieurement sur ces thèmes, est le second apport méthodologique de cette recherche. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la recherche.