Stratégies de fidélisation et barrières au changement : le cas de la banque et de la téléphonie mobile
Institution:
Université Robert Schuman (Strasbourg) (1971-2008)Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The purpose of this research is to better understand the strategie development of customer's loyalty in a regulated enviroument. First, we develop two theoretical models in a banking context and conclude that sale of service packages leads to a partial lock-in by improving bank's information on its customers. Moreover, development of loyalty through bundling does not always worsen economic effectiveness thanks to the personalization of the relationship. The second part relies on an empirical study carried out on students about their behavior on the mobile phone service market. It shows that the phone number portability reduces perceived switching barriers. We also conclude that only the development of positive switching baniers leads to true customer loyalty.
Abstract FR:
L'objectif de ce travail est de mieux comprendre les enjeux des politiques de fidélisation dans un contexte où le régulateur est un acteur à part entière. Nous proposons deux modèles théoriques bancaires dont les conclusions sont les suivantes: la vente d'Offres Groupées de Services, en améliorant l'information de la banque sur son client, aboutit à une capture partielle de la clientèle. De plus, l'OGS, qui personnalise la relation, permet que la stratégie de fidélisation ne remette pas systématiquement en cause l'efficacité économique. La seconde partie est basée sur une étude empirique réalisée auprès d'étudiants sur leur comportement d'achat en téléphonie mobile. Nous montrons que la mise en place de la portabilité du numéro réduit les barrières au changement perçues. Enfin, nous concluons que le développement de barrières au changement positives est la seule condition garantissant une véritable fidélité des consommateurs.