La servuction, réalité dans le domaine bancaire
Institution:
Clermont-Ferrand 1Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Banks have accepted the “servuction” concept of P. Eiglier and Eric Langeard, while adapting it (customer – offer – channel) to their own company’s culture and to the specificities of their trade. These two notions have built up the base of a project of the credit agricole called CAP 92. The investigation involved the search for integration at both the operational and strategic levels by the local offices. 59 among them accepted to take part in the investigation and answered a questionnaire, which means a rate of answer of 83%. The examination of this questionnaire males clearly appear that the Taylorian dimension of the “servuction” concept bounds its application to the banking field considering the multiplicity of consumers, of commercialized services, and of the companies’ culture. Adapting this concept is mainly a media. It appears from these studies that banks take five factors into account to establish their strategies and operational tactics: customer – offer – channel – proximity – time. These variables interlace and each one of them may be valorized in both dimensions.
Abstract FR:
Les banques ont adopté le concept de servuction de Pierre Eiglier et de Eric Langeard, tout en l’adaptant (client – offre – canal) à leur culture d’entreprise et aux spécificités de leurs métiers. Ces deux notions ont constitué le fondement d’un projet du groupe crédit agricole appelé CAP 92. L’étude a consisté en la recherche de leur intégration au niveau opérationnel et au niveau stratégique par les caisses régionales. 59 d’entre elles ont accepté de participer à l’étude et ont répondu à un questionnaire, soit un taux de réponse de 83%. Le dépouillement de celui-ci met en évidence que la dimension taylorienne du concept de servuction limite son application dans le domaine bancaire compte tenu de la multiplicité des clientèles, des services commercialisés, et de la culture des entreprises. L’adaptation du concept est essentiellement un outil de communication. Il résulte des observations, que les banques prennent en compte cinq facteurs pour déterminer leurs stratégies et leurs tactiques opérationnelles : le client – l’offre – le canal – la proximité – le temps. Ces variables sont en interaction et elles peuvent chacune faire l’objet d’une valorisation dans les deux dimensions.