Le prise en compte de l'environnement influence t-elle la satisfaction du consommateur ? : le cas de la servuction hôtelière
Institution:
ChambéryDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
In the sixties, people started to take into account environmental problems from an economic perspective. Today, this concern has spread across the whole society. This thesis is interested in the tourism sector whose anthropogenic impacts on the natural environment are unquestionable, in particular through its associated transport or lodging activities. The development of this branch of the industry is based primarily on attraction and the preservation of the geographical resources concerned. Consequently, it is essential to improve the understanding of the demand associated with this new consideration. This thesis is about consumer behaviour and services marketing issues applied to the tourism hotel trade. It aims to improve the understanding of the environmental consciousness and the ecological behaviour of tourists, in their choice for hotel accommodation. Its theoretical framework finds its roots in the experiential consumption paradigm. Within this paradigm, we are interested more precisely in the roles of emotions and motivations in consumer attitude towards hotel providers’ environmental considerations. We seek to identify if and how these two variables influence the tourists’ attitudes and satisfaction with their stay in a hotel. The cognitive and emotional nature of the variables selected allows for the formulation of three series of assumptions, with each one corresponding to a model. The first is primarily cognitive, the second is primarily emotional (or experiential) and the third combines a selection of variables of those two groups. The results show that taking into account environmental issues by a hotel provider does not influence the tourist satisfaction. On the other hand perceived quality of the service influences tourist satisfaction. The attitudes related to the environmental criteria, in a general way, do not exert a direct effect on the evaluation of the hotel service. On the other hand, their influence is indirect. Indeed, the positive emotions felt (joy) at the time of the stay have a mediator partial effect in the relation between the motivations with intrinsic orientation and the attitude regarding the consideration of environmental actions by the hotel. Moreover, they exert a total mediator effect between attitude regarding the consideration of environmental actions by the hotel and the total attitude regarding the hotel. Consequently, from a managerial perspective it seems interesting to support ‘felt positive emotions” by the customers during their stay and to associate them to the communication about environmental preservation actions. Better informed and associating environmental protection to positive emotions, customers would then be consequently more likely to adopt behaviours more “eco- responsible”.
Abstract FR:
On a commencé à tenir compte des problèmes environnementaux du point de vue économique dans les années soixante. Aujourd’hui cette préoccupation s’est généralisée. Cette thèse s’intéresse, de ce point de vue, au secteur touristique, dont l’impact anthropique sur l’environnement naturel est considérable, notamment via les activités de transport ou d‘hébergement qui lui sont associées. Le développement de ce secteur d’activité repose principalement sur l’attrait et la préservation des zones géographiques concernées. Il est par conséquent important de bien comprendre quelles sont les perceptions de la demande à ce sujet. Cette thèse s’inscrit à l’interface des champs du comportement du consommateur et du marketing des services et s’intéresse en particulier à l’hôtellerie de tourisme. Elle a pour objectif d’améliorer la compréhension de la conscience environnementale et du comportement écologiquement responsable des touristes en matière de choix d’hébergement hôtelier. Son cadre théorique s’inscrit dans le paradigme expérientiel de la consommation. Dans ce contexte nous nous intéressons plus particulièrement aux rôles des émotions et des motivations des consommateurs sur l’attitude à l’égard de la prise en compte de l’environnement par un prestataire hôtelier. Nous cherchons à identifier si et comment ces variables influencent l’attitude du touriste à l’égard de l‘hôtel dans lequel il séjourne et sa satisfaction vis-à-vis de son séjour. La nature cognitive et affective des variables retenues permet de formuler trois séries d’hypothèses correspondant chacune à un modèle. Le premier est essentiellement cognitif, le second est essentiellement affectif (ou expérientiel) et le troisième combine une sélection de variables des deux groupes. Les résultats montrent que la prise en compte de l’environnement par un prestataire hôtelier n’influence pas la satisfaction des touristes contrairement, par exemple, à la qualité perçue de la prestation. Les attitudes liées aux critères environnementaux, de manière générale, n’exercent pas d’effet direct sur l’évaluation de la prestation hôtelière. Par contre, leur influence est indirecte. En effet les émotions positives (joie) ressenties lors du séjour jouent un rôle médiateur partiel sur la relation entre les motivations à orientation intrinsèque et l’attitude à l‘égard de la prise en compte globale de l’environnement par l'hôtel. De plus, elles exercent un effet médiateur total entre l'attitude à l‘égard de la prise en compte globale de l’environnement et l’attitude globale à l’égard de l’hôtel. Au plan managérial, il semble par conséquent intéressant de favoriser le ressenti d’émotions positives par les clients durant leur séjour et d’y associer une communication sur les démarches et petits gestes destinés à protéger l’environnement. Mieux informés et associant la protection de l’environnement à des émotions positives, les clients seraient alors plus susceptibles d’adopter des comportements davantage « eco-responsables » qu’aujourd’hui.