Abstract FR:

La thèse a pour objet de comprendre l’injustice générée par les pratiques volontaires de surbooking dans les compagnies aériennes, l’évaluation de l’effort de récupération et son effet sur la qualité de la relation. Deux approches sont confrontées : l’approche Entreprise qui conçoit le surbooking comme une technique d’optimisation permettant de compenser l’effet des annulations tardives et des No Shows et l’approche consommateur qui perçoit les conséquences du surbooking comme une défaillance volontaire de service, un défaut d’exécution du contrat formel (le titre de transport) et notamment une violation des normes de la relation. Le fondement théorique de base se situe autour de la théorie des contrats incomplets, du contrat relationnel, la théorie de l’échange social, et principalement la théorie de la justice et la théorie de l’attribution. Un modèle causal a été construit et permet de tester au moyen d’un plan expérimental de type 3*2*2*, l’effet de la justice perçue sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération et la qualité de la relation. Environ 500 questionnaires ont été récolté sur des passagers internationaux en phase de transit ou en attente d’embarquement dans la zone sous douance d’un grand aéroport Marocain. Les résultats des analyses obtenus par l’analyse multivariée de la variance et la méthode des équations structurelles sont concluants et montrent qu’il est possible pour une compagnie aérienne de garantir un niveau de satisfaction capable de renforcer la qualité de la relation en se basant de manière qua simultanée et équilibrée sur les trois dimensions de la justice : la procédure – l’interaction – le résultat.