La recherche de traitement de faveur par le consommateur
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Though more and more widely used, special treatment it is a tool that has to be manipulated with caution. Indeed, special treatment can delight consumers. But it can also embarrass or even bother them. Besides, the use of special treatment might feed expectations that eventually lead to dissatisfaction if they are not met. Given the variability of its impact on customer satisfaction, it is therefore necessary to conjointly adopt an operational and an individual approach of special treatment, and to identify those consumers most receptive to this practice. Two qualitative studies and seven quantitative studies enabled to: 1) draw a typology of special treatment and identify the dimensions of special treatment most relevant to consumers, 2) build a measurement scale to identify the consumers most likely to search for special treatment, 3) draw the psychological profile of these consumers, 4) provide recommendations in relation to the question: what kind of special treatment for what profile of consumer? and 5) study the cultural dimension of consumer’s search for special treatment
Abstract FR:
Bien que fréquemment utilisé par les entreprises, le traitement de faveur est une pratique controversée. Il peut induire un sentiment d’injustice, voire l’impression d’être négligé chez les personnes qui n’en bénéficient pas. Il peut aussi enchanter les consommateurs comme les gêner, certaines personnes n’appréciant pas d’être ouvertement favorisées par rapport aux autres ou bien de se sentir redevables. Etant donné la diversité des traitements de faveur qui peuvent être accordés dans un contexte de consommation ainsi que la variabilité interindividuelle de leur impact, il est primordial d’adopter conjointement une approche individuelle et opérationnelle du traitement de faveur. Deux études qualitatives et sept études quantitatives ont permis : 1) d’identifier les dimensions déterminantes du traitement de faveur, 2) de construire une échelle de mesure permettant d’identifier les consommateurs qui ont tendance à rechercher un traitement de faveur, 3) de dresser leur profil psychologique, 4) de savoir quel type de traitement de faveur accorder à quel profil de consommateurs, et 5) d’étudier la dimension culturelle de la recherche de traitement de faveur.