Abstract FR:

En tant qu'antécédents du profit, la satisfaction et la fidélité des consommateurs constituent deux préoccupations centrales des chercheurs et des managers. A ce titre, la détermination des meilleurs leviers d'amélioration de la chaîne attributs-satisfaction-fidélité-profit constitue un thème prépondérant au plan académique. Différentes contributions ont suggéré l'existence d'une asymétrie des impacts au sein de cette chaîne: par exemple, l'impact d'une baisse de la satisfaction sur la fidélité serait différent de l'impact d'une hausse de satisfaction similaire. La mesure de l'asymétrie constituant un sujet de recherche d'intérêt croissant, de nombreuses méthodes d'estimation ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier? Après une revue de la littérature sur le sujet, cette thèse propose, en premier lieu, une analyse critique des atouts et des limites des méthodes actuelles à partir de deux types de critères: leur validité de résultats, mesurée empiriquement à partir d'un échantillon de clients d'EDF (n = 1 489), et leur validité méthodologique. En second lieu, une nouvelle méthode est proposée afin de pallier les limites observées. Enfin, les validités discriminantes et nomologique de cette nouvelle méthode sont validées auprès d'un échantillon de consommateurs dans une Grande Surface Spécialisée (n = 30795).