La qualité des prestations bancaires à la clientèle particulière
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Search for quality in French retail banking is fueled by the nature of services delivered as well as drastic changes that hâve affected the market in recent years. Yet, the veiy meaning of quality remains unclear, and defining it contributes to a better understanding of how quality can be produced and sold in the financial sector. Both internai - ie banks- and extemal - ie clients’ - points of view on quality are analysed, with further development regarding pricing and strategies for renewing quality in retail banking.
Abstract FR:
La nature de l'offre bancaire à la clientèle particulière et les conditions de sa délivrance fondent la pertinence d'une politique générale en faveur de la qualité des prestations. Si les moteurs d'une telle évolution semblent désormais clairement identifiés, et ce d'autant plus qu'ils dépassent le seul secteur bancaire, la définition de la qualité se livre avec moins de spontanéité. Une fois précises les contours et le contenu de la qualité, dans ses occurrences propres aux services bancaires, sont présentées les modalités de sa gestion, lors des moments essentiels que sont sa production et sa vente. L'analyse de la conception de la qualité des prestations bancaires par les entreprises qui les délivrent, et de la perception par la clientèle à laquelle elles sont destinées, met en relief, entre autres, la nécessité d'une évolution de la tarification bancaire, et celle d'une reformulation des mécanismes qui assurent le renouvellement de la qualité dans la banque.