Abstract FR:

Face à l'évolution de l'environnement, une notion apparaît en marketing : la satisfaction des clients. Elle comporte plusieurs facettes, dont les pratiques de satisfaction. Ces dernières n'ont fait l'objet que de rares études. Dans le secteur bancaire marocain, aucune étude n'a testé le lien entre les pratiques de satisfaction et la performance financière de l'entreprise. L'objectif de ce travail tente donc de combler ce manque. La présente recherche a mis en exergue deux principales séries de résultats. La première série de résultats a trait à la liaison directe entre les dimensions des pratiques de satisfaction, représentées par les variables du marketing-mix, et la performance financière de la banque. En effet, les pratiques de satisfaction ont un effet retardé sur la performance financière. Aussi, cette dernière a une influence sur les différentes dimensions des pratiques de satisfaction. Autrement dit, la richesse de la banque favorise la mise en place des pratiques de satisfaction orientées vers les clients. La construction de notre modèle théorique comprend une variable intermédiaire, la performance sociale et organisationnelle. Ainsi, la deuxième série de résultats a trait, d'une part, à l'influence des pratiques de satisfaction sur la performance sociale et organisationnelle et, d'autre part, à l'absence d'influence de la performance sociale et organisationnelle sur la performance financière. D'où la relation indirecte n'est pas établie.