Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The aim of this research is to study how service experience elements contribute to customer's satisfaction. A model which differentiates two principal contribution logics is proposed :. The leverage of some service elements in client's satisfaction is dynamic. It depends on the perceived performance of these elements. This dependence can be positive (plus elements) or negative (basic elements). . The leverage of other service elements are stable, no matter how they are evaluated. This stable leverage can be strong (key elements) or weak (secondary elements).
Abstract FR:
L’objectif de cette recherche est d'étudier les modes de contribution des différents éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client. Plus précisément, on souhaite constater et vérifier que tous les éléments d'une expérience de service ne contribuent pas a la satisfaction globale du client en suivant la même logique. Un modèle "tetraclasse" intégrant deux logiques principales de contribution, chacune se divisant en deux modes secondaires est propose :. Le poids de certains éléments dans la satisfaction globale du client est dynamique, fluctuant. Il dépend du niveau de performance perçu par le client de ces éléments. Cette dépendance peut être soit positive (éléments plus), soit négative (éléments basiques). . D'autres éléments contribuent a la satisfaction du client de façon stable, quelle que soit l'évaluation qui en est faite. Cette contribution stable peut être soit forte (éléments clés), soit faible (éléments secondaires).