Vers une amélioration des services de transport aérien : le cas d'Iraki-Airways, étude exploratoire
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Abstract EN:
Concerning the air transport, the traveller will prefer one company rather than another according to the quality of the services offered to him : reception, confort, safety. The quality of a service consists in the ability for a company to satisfy the traveller's needs. To estimate the quality one has to compare the expectations and the perception of the quality of the services offered. The aim of this work is to appraise the efficiency of the services of Iraki-Airways company by measuring the traveller's satisfaction and dissatisfaction. The purpose of this research : - consists in a more pragmatical point of view in pointing out the dimensions of Iraki-Airways' services which need and improvment, while proposing recommendations ; - to point out priority segments according to the dichotomic break downs of the market, to determine which are the satisfied and dissatisfied population brackets. The results show that the majority of the population which this investigation has studied is satisfied with the quality of the services offered by the company (79%) and that 21% are dissatisfied about this quality. The previous percentage is made up of : - senior and medium executives - men - maried - those aged more than 36 years
Abstract FR:
Dans le domaine du transport aérien, le voyageur préfère telle ou telle companie suivant la qualité des services offerts ( accueil, confort, sécurité, ainsi que d'autres commodités, etc. . . ). En effet, la qualité d'un service est l'aptitude d'une compagnie à satisfaire les besoins du voyageur. Pour l'évaluer, il faut comparer les attentes et la perception de la qualité des services offerts. Donc l'objet de la thèse est de mesurer la performance des services de la compagnie Iraki-Airways à travers les mesures de la satisfaction et de la non satisfaction des voyageurs. L'intérêt de la recherche : - consiste de façon plus pragmatique à mettre en évidence les dimensions des services de l'Iraki-Airways nécessitant une amélioration, tout en proposant des recommandations, et de mettre en évidence des segments prioritaires selon le découpage dichotomique du marché afin de déterminer quelles sont les tranches de population qui sont satisfaites et qui ne le sont pas. Les résultats montrent que la majorité de la population sur laquelle a porté l'enquête est satisfaite de la qualité des services offerts par la compagnie avec 79% et que 21% n'est pas satisfaite de cette qualité. Ce dernier pourcentage est composé de : cadres supérieurs et moyens - hommes - mariés - agés de plus de 36 ans