Abstract FR:

Nous sommes depuis quelque temps témoins d'un changement de direction majeur à la fois dans la théorie et la pratique du marketing. Il ne s'agit plus d'opérer de simples transactions ponctuelles, mais de parvenir à développer, à maintenir et améliorer des relations durables. On s'oriente désormais vers le marketing relationnel. Dans cette perspective, la confiance et l'engagement sont des variables essentielles pour le succès de toutes relations d'échange. L'objectif de ce travail de recherche est d'intégrer cette vision relationnelle à l'étude des relations du consommateur aux enseignes de distribution alimentaires et de montrer en particulier le rôle central de la valeur perçue, de la satisfaction cumulée, de la confiance et de l'engagement dans ses relations. Notre étude empirique a révélé deux résultats majeurs: en premier une chaîne de marketing relationnel montrant des liens directs entre la valeur perçue, la satisfaction cumulée, la confiance et l'engagement. En second lieu, les principaux déterminants de la fidélité du consommateur à l'enseigne soient les antécédents de la valeur perçue, de la satisfaction cumulée, de la confiance et de l'engagement.