Analyse organisationnelle du processus décisionnel au service du client : Quelle implication sur la santé psychologique des salariés ?
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Increasing importance of the service industry in France raises the issue of distress management within customer service employees. This article studies the impact of managerial practices, as identified by J. F. Chanlat (1999), on distress at work. We posit distress an as object on its own. We use Chanlat work (1999) to study the effect of occupational demands, decisional latitude and social support (Karasek &Theorell, 1990) and evaluate the impact of additional variables such as empowerment, identity at work, recognition and organizational/emotional support. We have led a qualitative study through eighty six non directive interviews, in 5 customer service organizations belonging to different companies. Two call centers, a retail company and two major passenger transportation companies, rail and air have been studied. The main objective of this paper is to demonstrate how managerial practices, as defined by J. F. Chanlat (1999), influence distress endured by customer service employees. Although common sense tells us that the major cause of distress within the customer service employees is the behavior of the customers themselves, we will explore the effect of managerial practices on distress among customer service employees in the French service industry. Our key findings are the impact of occupational demands, flexibility, lost of identity at work and lack of recognition on distress within customer service employees
Abstract FR:
Face à la montée du stress en général et l’accroissement du poids des services marchands dans l’économie française, la question du stress des salariés chargés de la relation service client se pose. L’objectif de cette communication est d’étudier l’impact des paramètres liés aux « modes de gestion » identifiées par J. F. Chanlat (1979) sur le stress au travail. Nous considérons le stress comme un objet extérieur à nous. Nous choisissons dans la littérature de gestion le modèle de J. F. Chanlat (1999) pour étudier le rôle de la charge de travail, du niveau d’autonomie, de reconnaissance et du support social sur le stress au travail des salariés concernés. Nous avons mené une étude qualitative à partir de 86 entretiens non directifs , dans cinq établissements appartenant à des sociétés différentes. Deux centres d’appels, une société de grande distribution, deux sociétés de transport (ferroviaire et aérienne), ont constitué notre terrain. L’objectif de cette recherche est de mettre en évidence l’impact des modes de l’organisation du travail et des modes de management des ressources humaines sur le stress négatif au travail chez les personnels chargés de la relation service client. Nous allons au delà du sens commun qui attribue le stress négatif à la montée des incivilités du client, et étudions le contexte organisationnel de travail des personnels chargés d’accueillir, de vendre et de gérer les réclamations dans des sociétés de service françaises. Notre étude met en évidence le rôle de l’intensification du travail, de la flexibilité organisationnelle subie, du manque de reconnaissance et de la confiscation des identités au travail sur le niveau de stress au travail