Qualité de service : rôle de la perception du temps d'attente et influence des représentations temporelles du client : cas du consommateur vietnamien
Institution:
Université Pierre Mendès France (Grenoble)Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Waiting time is a central research theme in the field of quality of service and the perception of time. Marketing research results agree that customer perception of waiting time is different from the real waiting time, and in most cases, customers overestimate their waiting time. We performed a literature survey on temporal representations of the individual and as a result identified the importance of certain elements related to the perception of waiting time. The economic vision of time and the temporal orientation of the individual play an important role in studies of customer behaviour in general. They colour the customers' perception and emotions related to his experience of waiting for a service. The results of an analysis of 595 customers at a Hanoi hypermarket checkout identified a typology of temporal characteristics of Vietnamese consumers, and validated all hypotheses of the theoretical model. It appears that temporal representations of the individual and the real waiting time have a significant impact on the customers' perception of waiting and that this perception significantly influences his assessment of the quality of service
Abstract FR:
L'attente est un thème central de la recherche, dans le domaine de la qualité de service et de la perception du temps. Les résultats des recherches en marketing s'accordent à dire que la perception du temps d'attente par les clients est différente de l'attente réelle et que dans la plupart des cas, les clients surestiment leur durée d’attente. Une étude de la littérature relative aux représentations temporelles de l'individu a été effectuée et a dégagé l'importance de certains éléments liés à la perception du temps d'attente. La vision économique du temps et l'orientation temporelle de l'individu jouent un rôle important dans les études du comportement du client en général, de la perception et de l'émotion que le client peut avoir sur son expérience d'attente d'un service en particulier. Les résultats issus de l'analyse des réponses de 595 clients se présentant aux files d'attente à la caisse de super/hypermarchés de l'agglomération de Hanoi permettent de construire une typologie des caractéristiques temporelles du consommateur vietnamien, et de valider l'ensemble des hypothèses du modèle théorique. Il apparaît que les représentations individuelles liées au temps et la durée d'attente elle-même révèlent des impacts importants sur la perception de l'attente par le client et que cette perception influence significativement son évaluation de la qualité de service.