L'influence de l’environnement physique et des interactions sociales sur la fidélité lors d'une rencontre de service : application au cas de l’hôtellerie de tourisme
Institution:
ChambéryDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
The study of loyalty in service context required a reconsideration of its manifestation and its determinant factors. The aim of this thesis is to examine the role of two strategic service encounter dimensions (physical environment and customer-contact employee) in building consumer loyalty. The advanced conceptual framework encompasses the causal relationships between perceived physical environment, perceived relationship with customer-contact employee, perceived service quality, satisfaction and loyalty. From this perspective, loyalty is presented as a dynamic process resulting from a global evaluative judgement (overall perceived quality and overall satisfaction) on the review of physical environment and relationship (with the staff in contact) evaluation. This research is conducted in a little-considered field, the hotel industry. Results from the survey, show the contribution of the physical environment and social interactions with staff in contact in the causal chain : quality-satisfaction-loyalty. Four key lessons are learned from those results. (1) The physical environment of service and relationship factors are the main determinant factors of perceived service quality; (2) In hotel service, satisfaction leads to a strong repatronage intentions; (3) The effects of relational factors and physical environment on consumer responses depends on several moderator factors (individual and situational factors) and (4) loyalty is a dynamic process resulting from an assessment on the basis of the physical and relational dimensions of service encounter. The results will advocate the use of the physical environment and relationship factors as strategic tools to shape the perception of service quality, satisfaction and consumer loyalty to the service provider.
Abstract FR:
L'étude de la fidélité placée dans le contexte des services nécessite de jeter un nouveau regard sur sa manifestation et ses déterminants. L'objectif de cette thèse est d'étudier le rôle de deux dimensions stratégiques de la rencontre de service (l'environnement physique et le personnel en contact) dans le développement de la fidélité du consommateur. Le modèle conceptuel élaboré met en évidence les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, la relation perçue avec le personnel en contact, la qualité de service percçue, la satisfaction et la fidélité. La fidélité est conçue dans l'approche adoptée comme un processus dynamique issu d'un jugement global (qualité globale perçue et satisfaction globale) relatif à l'évaluation des éléments de l'environnement physique et de la relation avec le personnel en contact. L'étude de terrain menée dans un champ d'application peu exploré, l'hôtellerie de tourisme, démontre la contribution de l'environnement physique et des interactions sociales avec le personnel en contact dans la chaîne causale qualité-satisfaction-fidélité. Quatre enseignements sont tirés des résultats de l'étude. (1) L'environnement physique du service et les facteurs relationnels sont les principaux déterminants de la qualité de service perçue. (2) Dans la sphère du service hôtelier, la satisfaction conduit fortement à une intention de fidélité. (3) L'influence des facteurs relationnels et de l'environnement physique sur les réponses du consommateur dépend de plusieurs facteurs modérateurs (facteurs situationnels et individuels). (4) La fidélité est un processus dynamique issu d'une évaluation du service sur la base des éléments physiques et relationnels de la rencontre. Les résultats ainsi obtenus plaident en faveur de l'utilisation de l'environnement physique et des facteurs relationnels comme outils stratégiques pour influencer la perception de la qualité de service, la satisfaction et la fidélité du consommateur au prestataire de service.