Abstract FR:

Comment concevoir des outils de gestion qui stimulent et orientent les apprentissages des acteurs du système d'information dans une optique de recherche continue de la satisfaction des utilisateurs finals ? Cette question constitue le coeur de notre recherche doctorale menée à France Télécom de 1997 à 2000. D'abord, nous présentons les procédés d'apprentissage mis en oeuvre dans le développement de l'intelligence organisationnelle dans la conduite de projets. Nous la traduisons à travers la description de la conception et la réalisation du "Guide Qualité de la Mise en Place Pilote" du système d'information. La construction de cet outil nous permet de proposer le modèle : Acquisition-Organisation-Capitalisation-Propagation des connaissances. Ce que nous constatons, c'est que la conception d'outils de gestion est le produit de l'incorporation des apprentissages antérieurs des acteurs et des expérimentations sur le terrain. Ceux-ci se mettent en place au sein des communautés de pratiques et s'intègrent dans un vaste puzzle où chaque élément contribue au programme d'amélioration continue dans la conduite de projets de maintenance du système d'information de France Télécom. Ensuite, notre travail de recherche se focalise sur la mobilisation des connaissances par les acteurs projet pour régler leurs problèmes. Les investigatons menées auprès de sept projets informatiques nous amènent à les classer dans des environnements que nous qualifions de placide et turbulent. Pour chacun, nous en déterminons leur réussite/échec, leur degré de structuration, et leur stabilité/complexité. Cette classification nous aide à faire ressortir des observations intéressantes sur la gestion des connaissances et les boucles d'apprentissages en oeuvre.