Contribution à l'analyse des déterminants des réactions des clients dans le cadre de la dégradation des relations commerciales
Institution:
Montpellier 2Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The main objective of this research is to examine the determinants of customers' reactions in the face of relational degradation. This study's ambition is to define more accurately the reactions a distributor can resort to following a relational incident, while examining their respective antecedents. The research process is articulated around three stages. First, a unifying framework for the analysis of customers' reaction is proposed. It is established by combining findings concerning relationship formation, development and dissolution with researches based on Hirschman's Exit-Voice-Loyalty seminal framework (1970). This framework is, then, enriched based on a qualitative study conducted with the staff of a supplier of industrial parts and with its distributors. This exploratory investigation shows that, in the interorganizational context under study, an alternative reaction, retaliation, needs to be taken into account; it also suggests that affective states contribute to explain more precisely customers' responses to relational deterioration. Finally, based on academic literature and on the conclusions of the qualitative study, a hypothetical system is developed. It explains why customers' reactions are constructive or destructive, active or passive. A quantitative study, based on 174 questionnaires and on a PLS procedure, allows for theoretical predictions to be empirically tested. Results suggest that customers' reactions are explained by the nature of the relational incident, by affective states it gives rise to, by the supplier's reaction competencies and the nature of the commercial relationship
Abstract FR:
L'objectif de cette recherche est d'appréhender les déterminants des réactions des clients confrontés à une dégradation de leur relation commerciale. Ce travail ambitionne de mieux cerner les modalités de réponse susceptibles d'être apportées par un distributeur consécutivement à l'apparition d'un incident relationnel avec son fournisseur, en délimitant les antécédents de chacune de ces réactions. Notre travail s'articule autour de trois étapes. Nous proposons tout d'abord un cadre d'analyse intégrateur des réactions des clients lors de la dégradation de la relation. Nous croisons pour cela les recherches consacrées à la formation, au développement et à la dissolution des relations inter-organisationnelles ainsi que les travaux basés sur le modèle Exit-Voice-Loyalty conçu par Hirschman (1970). Ce cadre conceptuel est ensuite enrichi sur la base d'une enquête qualitative menée auprès du personnel d'un fabricant de fournitures industrielles et de ses distributeurs. Ce travail exploratoire montre que, dans le contexte inter-organisationnel que nous avons retenu, un nouveau type de réaction, la rétorsion, doit être pris en compte ; il fait apparaître également que les états affectifs contribuent à expliquer les réactions des clients quand la relation se dégrade. Enfin, en prenant appui sur la littérature et sur les apports de cette étape exploratoire, un système hypothétique est élaboré. Il permet d'expliquer ce qui fait que les réponses des clients sont constructives ou destructrices, actives ou passives. Une collecte de données menée auprès de 174 distributeurs de fournitures industrielles et l'utilisation de la méthode PLS permettent de tester ce modèle. Les résultats démontrent que les principaux déterminants des comportements des clients sont la nature de l'incident, les réponses affectives qu'il suscite, les compétences réactionnelles du fournisseur et la nature de la relation entretenue par les parties