La modélisation par activités et processus support de l'instrumentation de gestion : quelle pertinence pour une PME de service ?
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NantesDisciplines:
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Abstract EN:
The need for SME management tools is becoming all the more acute as competition is increasing. In the control field, the managers toolbox remains basic, and the research on this topic notably exceptional. This thesis, resting on an engineering research method, aims at developing a model and tools based on activities and processes for a small service company. The research is aimed at the in-depth study of several axes : formalising the management problems expressed by a small company's managers faced with organisational dysfunctions ; a co-building approach designed to achieve an analysis of the activities and processes in a small service company ; tailoring an activity-based model to a small service company's management problems ; setting up management and cost computing tools based on an ad hoc model ; the socio-political study of the model and the management tools, and their impact on the company personnel's behaviour. This approach has resulted in numerous contributions. On the company level, the cross-section vision emerging from an activity- and process-based model allows a down-to-earth management by the staff themselves. On the academic level, the research meehanism casts a light on the management tool question within small service companies. As far as modelling is concerned, idiosyncrasies seem to stand out: the functions are structured by the activities and the whole organisation's cross-section process acts as the support to : management animation, cost computing, quality management. Concerning the behavioural aspect, an engineering-based research allows to analyse the participation of the actors in the gradual structuring of the tools that, in return, structure their behaviour.
Abstract FR:
Le besoin d'outillage de gestion des PME se fait d'autant plus pressant que la compétition se durcit. Dans le domaine du contrôle, la boîte à outils du gestionnaire de PME demeure rudimentaire. Il est à noter que les recherches consacrées à cette problématique restent l'exception. Cette thèse, s'appuyant sur une démarche de recherche ingénierique, vise à développer un modèle et des outils à base d'activités et de processus pour une petite entreprise de service. La recherche s'est fixée pour objectif l'exploration de plusieurs axes : la formalisation du problème de gestion exprimé par les dirigeants d'une petite entreprise confrontée à des dysfonctionnements organisationnels ; la démarche de co-construction mise en oeuvre pour pratiquer une analyse des activités et des processus dans une petite entreprise de service ; l'adéquation d'un modèle basé sur les activités aux problématiques de gestion d'une petite entreprise de service ; la construction d'outils de pilotage et de calcul de coûts à partir d'un modèle ad hoc ; l'étude socio-politique du modèle et des outils de gestion et leur impact sur le comportement des acteurs de l'organisation. Les apports de la démarche réalisée sont multiples. Au plan de l'entreprise, la vision transversale émergeant d'un modèle par activités et processus permet un pilotage proche du terrain par les acteurs eux-mêmes. Par le questionnement induit par des indicateurs de gestion, l'apprentissage collectif se structure dans le cadre du processus. Au plan académique, le dispositif de recherche éclaire le questionnement sur les outils de gestion dans le cadre des petites entreprises de service. Sur l'aspect de la modélisation, des spécificités semblent se dégager du modèle : les activités structurent les fonctions et le processus transversal à toute l'organisation est le support : de l'animation de gestion, du calcul de coûts, à la gestion de la qualité. Sur l'aspect comportemental, la recherche ingénierique permet d'analyser la participation des acteurs à la structuration progressive des outils qui, en retour, rationalisent leur comportement.