La contribution des éléments de service d'un site de marque à la satisfaction des visiteurs
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
This research studies satisfaction toward relational brand websites. The first contribution lies in the comparison of two models. Model 1 examines a linear relationship between website’s services and satisfaction. Model 2 (tetra-class, Llosa, 1996) suggests a non linear relationship for two categories of services (basic and plus). This research shows that the way service elements contribute to satisfaction varies according to five website’s visitor characteristics: brand loyalty, goal-directed versus experiential behaviour, degree of Internet experience, visitor’s relationship proneness and familiarity to the website. Our experiment was run on two relational brand websites. 35000 women panellists were invited to visit and evaluate nine service elements. 1011 questionnaires were fully completed. The linear model shows that the entertainment elements of the website most strongly contribute to the total satisfaction of the brand loyal visitors and the Internet expert visitors. The informational elements most strongly contribute to the total satisfaction of the non brand loyal visitors and transactional visitors. Tetra-class maps show that non linear relationships are more frequent when the analysis is done at the five visitors’ categorisations level. These maps show that the five individual characteristics moderate strongly the relationship between website’s services and satisfaction.
Abstract FR:
Cette thèse étudie la satisfaction vis-à-vis des sites de marque à dimension relationnelle. Le premier apport de la thèse réside dans la comparaison de deux modèles. Le premier étudie la relation linéaire entre les éléments de service du site de marque et la satisfaction globale. Le deuxième modèle (tétraclasse, Llosa, 1996) postule une relation non linéaire pour deux types d’éléments de service (Basiques et Plus). Le second apport de cette thèse est l’étude de la variabilité des contributions des éléments de service à la satisfaction suivant cinq caractéristiques individuelles : la fidélité aux marques, le type de visite, l’expertise Internet, l’orientation relationnelle du visiteur et la familiarité au site. Nous conduisons une expérience de visite forcée sur deux sites multimarques relationnels : « pourtoutvousdire. Com » et « enviedeplus. Com ». 35000 panélistes femmes ont été invitées à visiter et à évaluer neuf éléments de service. 1011 questionnaires exploitables ont été complétés. Le modèle linéaire montre que ce sont les éléments divertissants du site qui contribuent le plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs fidèles aux marques et des visiteurs experts. Les éléments informationnels contribuent plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs non fidèles aux marques et des visiteurs à orientation transactionnelle. Les analyses « tétraclasse » montrent que les relations non linéaires sont les plus fréquentes lorsque l’on travaille au niveau des cinq catégorisations de visiteurs. Ces analyses montrent également que les cinq caractéristiques individuelles étudiées modèrent fortement la relation entre les éléments de service et la satisfaction globale.