Offre de services et satisfaction
Institution:
Aix-Marseille 3Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
The dissertation propose and tests a model of consumer evaluation of the services of business organization. It develops an index of global satisfaction and examines the factors which influence the level of importance attached to elementary services and the level of satisfaction resulting from their use. The research was carried out in the air transportation sector. The model develop was found to be adequat for describing the mechanisms of evaluating services by the consumer in the sector studied. The index of global satisfaction developed in the dissertation is found to be almost equally powerful as the confirmation of expectation in explaining the variations in the global satisfaction, and in discriminating among consumer groups.
Abstract FR:
La these elabore et teste un modele d'evaluation des services d'une entreprise par le consommateur. Elle developpe un indice de satisfaction globale et examine les facteurs qui influencent l'importance accordee aux services elementaires ainsi que le niveau de satisfaction y afferent. La recherche s'est effectuee dans le secteur de transport aerien le modele developpe s'est avere adequat pour decrire les mecanismes de l'evaluation des offres de services dans le secteur etudie. L'indice de satisfaction globale compose dans la recherche est presque aussi efficace que celui de la realisation des attentes pour expliquer les variations observees dans la satisfaction globale ainsi que pour discriminer parmi des groupes de consommateur.