Abstract FR:

Les structures Centres d'Appels sont une émanation emblématique du Management des Services et ont connu une forte expansion depuis plus de 10 ans. L'objet de nos travaux est de tenter d'approfondir la compréhension des modèles managériaux développés dans ces organisations. La question centrale est: la contribution de la Gestion des Ressources Humaines à la construction de l' Avantage Concurrentiel Marketing. Le lien entre GRH et performance marketing émerge spontanément du contexte. La Gestion des Ressources Humaines est un des leviers de la compétitivité en matière de stratégie des services, le personnel en contact s'avérant dans ce contexte un acteur central de la différenciation marketing de l'offre. L'approche méthodologique est qualitative et s'est construite à partir d'une démarche d'exploration hybride, sous-tendue par une logique de raisonnement inscrite dans une boucle abduction-déduction-induction. Notre terrain d'étude est basé sur un cas unique ayant fait l'objet d'une étude longitudinale sur une période de 12 ans dans le secteur de l'assurance à distance en France. Les résultats de cette recherche révèlent deux principaux modèles managériaux et leur contribution à la construction d'un Avantage Concurrentiel pour l'entreprise. Outre le lien entre GRH et Marketing que nous représentons au sein d'un modèle dynamique, nous mettons en exergue les conditions d'apprentissage organisationnel au sein des Centres d'appels contribuant à mieux définir le modèle économique de ces structures.