Compétence collective et systèmes d'information : cinq cas de coordination dans les centres de contacts
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Abstract EN:
The target of this survey is to define a concept which, although in increasing use in management, reveals ambiguities: the "collective competency". The matter in hand waas, in particular, to take into account actors, whitch do not necessarily, share thez same time and location unit. It was decided here to choose a qualitative research strategy (2 cases studies) to allow both testing research hypothesizes and left, if necessary, emerge non initially anticipated elements : 5 analysises on the sites followed by one comparative analysis betwen the differents sites. This study, conducted within the customers contacts centres areas, leads :- to refute the idea, firts considered, of collective competency, as a collective ability to produce a common result with a given level of collective effiency. - to a posteriori draw, a theoretical analysis network allowing to point out, on side the nature assigned of the factors on witch are based the ability of collectivities to co-ordinate their work and on the other side, the different parts played by processing data systems within co-ordination. - to introduce the idea of effiency of socio-organisational devices or arrangements to translate the aspects assigned of the ability of collectivities to coordinate working together, - and to re-define and re-position the collective effiency concepts as a generic. . .
Abstract FR:
L'objectif de cette recherche visait à préciser un concept dont l'usage croissant en gestion révèle des ambigui͏̈tés: la "compétence collective ". Il ne s'agissait notamment de s'intéresser à des collectifs qui ne partagent pas forcément la même unité de lieu ou de temps. Pour permettre à la fois de tester des hypothèses de recherche et laisser émerger, le cas échéant, des éléments non prévus initialement, c'est une stratégie de recherche qualitative qui a été choisie tant pour accéder au réel (2 études de cas) et d'analyse de données (5 analyses intra-sites suivies d'une analyse comparative inter-sites). Cette recherche, menée dans le secteur des centres de contact clients, a conduit : - à réfuter la conception, initialement envisagée, de la compétence collective comme capacité du collectif à produire un résultat commun avec un niveau de performance collective donnée. - à construire a posteriori, une grille d'analyse théorique permettant de mettre en évidence, d'une part le caractère distribué des facteurs fondant la capacité des collectifs à se coordonner et d'autre part, les différents rôles joués par les technologies de l'information dans la coordination, - à introduire la notion de compétence des dispositifs ou des agencements socio-organisationnels pour rendre compte de l'aspect distribué de la capacité des collectifs à se coordonner, - et à redéfinir et repositionner le concept de compétence collective comme concept générique regroupant différents mécanismes humains et informels de coordinartionet de coopération. Cette compétence collective polymorphe repose sur des savoirs, des pratiques et des solidarités portés, construits. . .