Abstract FR:

L'objectif de cette thèse est d'analyser la nature, les conditions de conception et de mise en place ainsi que les critères d'efficacité de dispositifs d'incitation et de contrôle incluant des outils d'aide multicritère à la décision dans des univers multi-institutionnels. Dans ce contexte, l'objectif empirique de la recherche est de concevoir et de mettre en place un dispositif permettant d'inciter les entreprises privées et publiques de transport d'Ile-de-France à améliorer la qualité de service. Le rôle et la place des outils de gestion/aide à la décision dans ce type d'univers bien particulier sont mis en évidence. Deux grandes composantes interviennent ici, la première est organisationnelle avec l'analyse des structures et du fonctionnement des organisations gravitant dans cet univers et devant nécessairement se coordonner pour l'amélioration de la qualité de service. La seconde est gestionnaire avec la construction et la mise en place d'outils de gestion/aide à la décision favorisant l'amélioration de la qualité dans ce contexte. Le dispositif construit est composé d'outils d'aide à la décision s'appuyant sur une méthodologie multicritère dont on montre le rôle incitatif potentiel. Ces outils permettent d'effectuer d'une part une segmentation des entreprises de transport en fonction de leur niveau de qualité de service et d'autre part de sélectionner des projets d'amélioration de la qualité. Nous traitons des questions d'incitation et de contrôle dans une situation de gestion particulière en montrant les limites de ces outils liées au contexte dans lequel ils évoluent. Les outils d'aide à la décision ont de bonnes propriétés pour inciter et contrôler mais ont des problèmes de mise en place dans un univers de type multi-institutionnel. Ces problèmes ne sont pas dus aux outils eux-mêmes mais aux caractéristiques de l'univers dans lequel ils évoluent. L'univers multi-institutionnel est un frein pour la mise en place des outils d'aide à la décision.