Abstract FR:

Ce travail met en lumière le caractère spécifique de l'expérience de consommation de séjour en apportant un éclairage innovant sur la construction cognitive de la satisfaction du consommateur dans un tel cadre. Pour rendre compte de ces phénomènes, nous proposons de construire un modèle de l'activité qui s'articule autour de la charnière production/consommation, approche qui nous conduit à la question du changement organisationnel. Après nous être intéressée aux concepts de " servuction ", " d'expérience de consommation " et de " satisfaction ", nous décrivons notre méthodologie abductive qualitative fondé sur des allers-retours récurrents entre le terrain et la théorie. Nous exposons alors une conception intégrée et transversale des modalités de mise en place d'une véritable " orientation-client " qui permette, dans le cadre des activités organisées en séjour et tout au long de l'expérience, la prise en compte " on line " du client et de la dynamique de ses représentations.