Marketing et services financiers : le sourcing des applications métiers comme variable d'action sur la qualité et l'efficience des services bancaires
Institution:
Aix-Marseille 2Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
Banks customer service capabilities rely on a complex organisation and an even more complex network of interorganisational relationships. Specifically, technological capabilities, which are determinant for the banks’ performance evolve through relationships with various actors within the financial services system. Thus we focus on business applications sourcing, identified as a key process shaping interorganisational relationships. The goal of the research is first to describe the complex relationships beyond the visibility line within financial services, and second to identify directions that would help improve sourcing practices of strategic information systems in banking. The methodology is based on exploitation and hypothesis testing. The exploration leads to the confirmation and improvement of typologies of financial services and sourcing strategies proposed ex ante. Hypothesis testing allows us to discuss the fit between sourcing strategies and services types. Finally, the discussion allows us to identify research perspectives related with information systems projects within the banking sector and related with interorganisational relationships within the financial services system.
Abstract FR:
La capacité des banques à servir leurs clients repose sur une organisation complexe qui dépasse largement le cadre des frontières de la firme bancaire. En particulier, les capacités technologiques des banques, qui sont déterminantes pour la qualité de la relation clients, évoluent grâce aux relations interorganisationnelles nouées par les banques avec les autres acteurs du système financier. Dans cette perspective, la question du sourcing des applications métiers, c’est-à-dire l’identification et la gestion des ressources ayant pour finalité la mise en place des systèmes d’information stratégiques, conduit à l’analyse de ces relations. L’objectif de la recherche est donc ici double : décrire les relations complexes et invisibles aux yeux des clients au sein du système financier d’une part, et d’autre part valider des pistes de recherche permettant de contribuer à l’amélioration des pratiques de sourcing dans le cas de systèmes d’informations bancaires stratégiques. La méthode retenue mêle exploration et test d’hypothèses. En premier lieu, la phase exploratoire permet de confirmer et d’enrichir les typologies de services financiers et de stratégies de sourcing définies a priori. Dans un second temps, la validation des hypothèses permet de discuter le postulat d’une nécessaire cohérence entre stratégies de sourcing et les types de services financiers précédemment proposés. Enfin, la discussion permet d’identifier des perspectives de recherches concernant le pilotage des projets informatiques dans le secteur bancaire et les relations interorganisationnelles au sein du système de réalisation des services financiers.