L’expérience d’apprentissage du client : la première utilisation d’un produit-service
Institution:
Paris 9Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
While consumer knowledge is seen as a fundamental construct in consumer behaviour research, customer competencies development received very little attention in marketing literature. Academic researchers have also shown less concern with service-product usage. This dissertation investigates the dynamics and heterogeneity of customer learning experience during first service-product use. This doctoral study aims at having a better understanding of how customers develop their competencies and learn how to use services-products after purchase. It relies on multidisciplinary research works about competencies, learning and product usage. This research examines the customer learning experience during first service-product use through two qualitative studies: (1) via in-depth retrospective interviews to explain how customers perceive their first service-product use experiences; (2) via an experiential study, with video recorded observations and interviews, to determine different learning trajectories for first service-product use. Managerial implications are also discussed to improve usage assistance and customer education strategies
Abstract FR:
Alors que la connaissance est un construit souvent évoqué dans les recherches en comportement du consommateur, le développement des compétences a reçu peu d’attention dans la littérature en marketing, et en particulier dans le cadre de l’utilisation de produits-services. Cette thèse explore la dynamique de l’expérience d’apprentissage du client et son hétérogénéité dans le cas de la première utilisation d’un produit-service. Elle vise à comprendre comment les clients développent leurs compétences et apprennent à se servir des produits-services après l’achat. Sur le plan conceptuel, elle s’appuie sur des travaux pluridisciplinaires sur les compétences, l’apprentissage et les usages des produits. Sur le plan empirique (1) l’étude 1 par entretiens rétrospectifs analyse la façon dont les clients perçoivent leurs expériences de première utilisation de produits-services, (2) l’étude 2, une enquête expérientielle par observations filmées et entretiens, détermine les trajectoires qu’ils suivent pour apprendre à s’en servir. Des recommandations sont également formulées pour améliorer les stratégies de formation et d’assistance à l’usage des entreprises