La qualité de service électronique : proposition d'un modèle d'évaluation et application au contexte des cabinets comptables tunisiens
Institution:
Versailles-St Quentin en YvelinesDisciplines:
Directors:
Abstract EN:
Although the past works studied the electronic service quality in various contexts, no study proposed, until this day, an integrator model judging the electronic service quality offered by the accounting professionals. The objective of the present research is to identify the determiners of the electronic service quality of the accounting professional and to propose an evaluation model allowing to explai it. The research model was tested by mobilizing jointly the quantitative approcah (survey by questionnaire with 110 customers) and the qualitative approcah (30 semi-directive interviews) according to triangulation logic. The results showed that the electronic service quality is a complex and multidimensional concept. Thus, it dismisses to a joint appreciation of three multidimensional concepts : the electronic system quality, the web interface quality and the service quality.
Abstract FR:
Bien que les travaux passés aient étudié la qualité de service électronique dans différents contextes, aucune étude n'a proposée, jusqu'à ce jour, un modèle intégrateur permettant de juger de la qualité de service électronique offerts par les cabinets comptables. L'objectif de la présente recherche est d'identifier les déterminants de la qualité de service électronique du professionnel comptable et de proposer un modèle d'évaluation permettant de l'expliquer. Le modèle de la recherche a été testé en mobilisant conjointement l'approche quantitative (enquête par questionnaire auprès de 110 clients) et l'approche qualitative (30 entretiens semi-directifs) selon une logique de triangulation. Les résultats ont montré que la qualité de service électronique est un concept complexe et multidimensionnel. Ainsi, elle renvoie à une appréciation conjointe de trois concepts multidimensionnels : la qualité du système électronique, la qualité de l'interface web et la qualité de la prestation.