Abstract FR:

Expression du recentrage de l'action publique sur la satisfaction des usagers, l'exigence de qualité est devenue incontournable pour les services publics. Au départ introduite sous la forme de démarches participatives, la qualité est aujourd'hui au cœur des démarches d'assurance qualité et de responsabilisation. Si l'emprunt au secteur privé est indéniable, les ajustements auxquels la transposition de ce précepte a donné lieu témoignent de l'émergence d'une conception spécifique de la qualité, propre aux services publics et ayant des répercussions juridiques inattendues. Aussi, les composantes de la qualité administrative, telles la transparence, la simplicité, la réceptivité ou encore la célérité, sont des exigences, spécifiques au service public, largement juridicisées. L'exigence de qualité est donc saisie par le droit et tout porte à croire qu'elle est même devenue un principe du régime de service public, complétant le triptyque originel.