Compétences pragmatiques en situation de communication professionnelle : une approche de didactique professionnelle
Institution:
Paris 5Disciplines:
Directors:
Abstract EN:
What skills do professionals use to face verbal communication tasks with others? And what connections are there between knowledge referring to a professionnal fiel and skills to communicate on things and events belongin to this professionnal fiel? The research presented here fits in with professionnal didactic that can be defined as a process of psychological analysis of the work in order to work out plans or situations of training. The research relies on the theory of knowledge sudied by vergnaud and widely resorts to the logical theory of speech acts and the works on verbal interactions. The analysis of the reception clerk's work in garages relies on an empirical material composed of the transcriptions of 353 registered dialogues corresponding to the activities of 19 subjects. The results show that the reception clerk is at the interface between on one hand the customer and on the other hand the workshop. This entitles a double skills, a technical one and a commercial one learnt on the site. There are relations between the skills those technicians of origine have put together to diagnose, repair and the pragmatic skills they have developped to listent, to question, to understand, to explain and to give arguments. Skills are structured round the use of two conceptuel fields, the one of the workshop, formed by human and technical habilities and restraints the reception clerk has and the other of the customer.
Abstract FR:
Quelles compétences les professionnels mobilisent-ils pour faire face aux taches de communication verbale avec autrui? Et quelles relations entretiennent les connaissances propres à un champ professionnel avec les compétences pour communiquer à propos d'objets et d'évènements appartenant à ce champ professionnel? La recherche présentée ici s'inscrit dans le cadre de la didactique professionnelle que l'on peut définir comme une démarche d'analyse psychologique du travail en vue d'élaborer des dispositifs ou des situations de formation. La recherche s'appuie sur la théorie de la connaissance développée par Vergnaud et fait largement appel à la théorie logique des actes de langage et aux travaux sur les interactions verbales. L'analyse du travail de réceptionnaires dans les garages s'appuie sur un matériel empirique constitue de la transcription de 353 dialogues enregistres correspondant à l'activité de 19 sujets. Les résultats montrent que le réceptionnaire est à l'interface entre d'une part, le client, et d'autre part, l'atelier, ce qui suppose une double compétence, technique et commerciale et acquise sur le tas. Il existe des filiations entre les compétences que ces techniciens d'origine ont constituées pour diagnostiquer, réparer, et les compétences pragmatiques qu'ils ont développées pour écouter, interroger, comprendre, expliquer, argumenter les compétences s'articulent autour de la mobilisation de deux champs conceptuels, celui de l'atelier, constitue des capacités et des contraintes techniques et humaines dont dispose le réceptionnaire et celui du client.