Abstract FR:

Cette étude a pour objet d'analyser le rôle de la logistique service client dans les chaînes de la distribution physique par laquelle les détaillants/grossistes c'est-à-dire les clients finaux reçoivent le service. Elle examine, dans une perspective dyadique la logistique service client. Plus loin, elle tente d'identifier les écarts perçus entre les fournisseurs et les bénéficiaires de service notamment dans l'importance qu'ils attachent aux composants de la logistique service client,à la performance de fournisseur de service, aux conflits, et à l'évaluation de la qualité de service. Ainsi l'importance relative de la qualité du produit, du service client, et du prix dans la prise de décision d'achat est analysée. En effet, nous avons pu déceler l'existence des différences dans la perception de l'importance, de la performance du fournisseur, et de la qualité du service fournie, d'une manière significative, entre les fournisseurs et les bénéficiaires du service. Ces derniers différaient dans leur perception sur la moitié des composants analysés. Les problèmes de fiabilité tendent à être les composants les plus importants des services, ils représentent aussi les composants les plus importants dans le service client notamment dans la distribution physique du produit industriel. Par ailleurs, il s'est avéré que les conflits surviennent plus fréquemment chez les détaillants, mais d'une façon moindre, sur les problèmes de fiabilité que chez les fournisseurs de service. Les résultats de l'enquête menée sur l'importance de la qualité du produit, de la qualité du service et du prix, sont mêlés. Il n'y a pas de doute que chacun de ces composants de la prise de décision d'achat, est important. Cependant, en essayant de déterminer leur ordre d'importance, les résultats nets ne sont pas évidents. Il apparaît que la qualité du produit et le prix sont plus importants que la qualité de service pour le fournisseur et le bénéficiaire de service. Lorsque, le prix est perçu comme plus important que la qualité de produit chez le fournisseur, le bénéficiaire quant à lui trouve qu'il n'existe pas de différence significative entre ces deux composants. Enfin, d'une manière générale, nos différents tests et enquêtes confirment que le service est une occasion d'acquérir un avantage compétitif. Ils aident également à l'identification précise des besoins en services logistiques du client